Всего 10 лет назад новой компании, которая выходит на рынок, требовалось 2-3 года для наработки клиентской базы и формирования положительного имиджа среди аудитории.  Сегодня информация распространяется мгновенно, иногда достаточно нескольких упоминаний в Сети  – и репутация компании уже создана. Но часто бывает так, что основатели и руководители, сосредоточившись на операционной деятельности, ничего и не подозревают об упоминаниях в Интернете и узнают о них из уст клиентов.

Недавно ко мне обратился хозяин ресторана в Казани. Проблема была в том, что трое клиентов вдруг забрали аванс, внесенный за проведение свадьбы. Как выяснилось, другой клиент, разочаровавшийся в своей свадьбе, оставил сразу на нескольких сайтах жесткий отрицательный отзыв, в котором он сгустил краски так, что этот отзыв стал отпугивать других. Сразу скажу, что проблема эта поправимая (не обязательно делать ребрендинг или создавать новое юр. лицо), и о том, как с ней работать, мы поговорим позднее.

[Tweet «Не боитесь плохих отзывов клиентов? А зря! Вот пример!»]

В этом посте я хочу пояснить, почему важно постоянно осуществлять мониторинг онлайн репутации своего бизнеса.

1.    Мнения о вашей компании в Интернете – это ценная обратная связь от клиентов, по ней можно судить о качестве вашей работы. Негативные упоминания позволяют узнать о реальных проблемах в бизнесе и вовремя их исправить, не потеряв своих приверженных клиентов.

2.    Если в Сети проявились результаты конфликта с клиентом, гораздо проще исправить ситуацию «по горячим следам»: извиниться, предложить компенсацию и попросить его удалить негативную информацию. Если с момента конфликта проходит больше недели, урегулировать его намного сложнее.

3.    Ваша реакция на упоминания в Сети – это ключ к лояльности аудитории. Чтобы повысить лояльность, важно отреагировать на отзыв или упоминание правильно и как можно быстрее. Даже если довольный клиент оставил восторженный отзыв о вашей компании, важно его за это отблагодарить, чтобы он с большей вероятностью вернулся к вам.

Итак, онлайн репутация компании – это важная составляющая ее успеха. На нее влияет  не только качество услуг, предоставляемых компанией, но и то, как представители бизнеса работают с обратной связью от клиентов. Поэтому работу над формированием положительного имиджа компании в Сети нужно проводить постоянно.

Мы с вами не задумываясь каждый день смотримся в зеркало, потому что нам важно знать, как мы выглядим.

А как часто вы смотрите на отражение вашей компании в зеркале Интернета? Знаете ли вы, как воспринимает вас аудитория Сети? Мониторите ли вы упоминания о своей компании?

В следующий раз мы поговорим о том, какие инструменты можно использовать, чтобы отслеживать онлайн репутацию.