Что делать с негативными отзывами клиентов?

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Негативные отзывы клиентов в интернете, могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиента даже повышается если отвечать на его критику с умом.

devochka11

Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему бесполезно требовать убрать неприятный отзыв о вас? В работе с сервисом отзывов tulp.ru я часто сталкиваюсь с этими вопросами.  Итак. 

Важно! Как общаться с недовольным клиентом

  • Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать, что критик не прав, сам дурак и все не так понял.  Этого делать не надо.  Ни в коем случае не переходите на личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и предметным.

что случилось

  • Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.
  • Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику». Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.
  • Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.
  • Упомяните причину,  из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента. извиняшка
  • Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.

исправили

Могут ли отзывы быть фейковыми?

Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей.  Если речь идет о сервисе отзывов tulp.ru — сообщите о ваших предположениях модератору или вашему аккаунт-менеджеру. Он проведет необходимое расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.

фейковый отзыв

Если речь о другом ресурсе – обязательно обратитесь к модератору страницы или напишите в администрацию сайта.

Имеете ли вы право требовать удалить отзыв?

Практически все предприниматели при обнаружении негативного отзыва на свою компанию пишут в саппорт и требуют его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников».  Однако требовать удалить отзыв вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например, клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа).

Если отзыв представляет собой личное мнение пользователя, то удалить его нельзя.

Юридическое обоснование: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

Более того, требовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не можете.

Юридическое обоснование: в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» администрация не вправе предоставлять сведения о пользователях. Раскрытие предоставленной пользователем информации может быть произведено только в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов и в других случаях, предусмотренных законом.

Если  вы не согласны с решением администрации сайта о сохранении отзыва пользователя, вы вправе в соответствии с п. 6 ст. 152 Гражданского кодекса РФ обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности. И по решению суда отзыв действительно может быть удален, а пользователь забанен.

Однако стоит понимать, что оставивший комментарий пользователь вполне может быть готов свидетельствовать в суде и настаивать на своей правоте.  В моей практике таких случаев было много — люди действительно готовы отстаивать свои слова.

 

клиент подтверждает в суде

 

Имеете ли вы право требовать удалить информацию о вашей компании на сайте?

Нет. Информация о названии вашей компании, ее адресе, телефонах, времени работы является информацией, находящейся в открытом доступе (публичной). Ее распространение любым способом не запрещено.  Эта информация удаляется, только если компания приостановила свою деятельность.

Как показывает практика, лучший вариант – это корректное поведение в общении с недовольным клиентом и большое количество положительных отзывов! Кстати, как работать с хорошими отзывами, читайте вот здесь.

А вам клиенты писали гадости? И чем дело закончилось?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!