Программы лояльности не нужны!

💰Криптовалюты повсюду, но не в вашем кошельке?

Научитесь зарабатывать на крипте с первой инвестиции на бесплатной онлайн-конференции «CRYTODATE. Ваше первое свидание с блокчейном» 3 марта в 10:00 МСК.

💸💵 Криптоинвестиции и ICO

  • Что нужно знать о блокчейне, чтобы начать зарабатывать сейчас
  • Как и где покупать крипту и ICO-токены
  • Как не прогадать с инвестициями на ICO
  • По каким признакам определить скамный проект
  • Как выводить деньги из ICO по-белому

📈⛏ Криптотрейдинг и майнинг

  • Как майнить крипту доходно и без рисков
  • Как сформировать успешный криптопортфель
  • Как законно инвестировать в криптовалюты
  • Как получать деньги на криптотрейдинге
  • Зачем идти на криптобиржу

Живые питчи самых горячих ICO-историй. Прямо на конференции вы выберете себе парочку проектов для инвестиций!

Спиддейтинг с десятью ведущими криптофондами. Вы увидите, как реальные инвесторы выбирают стартапы, и какие вопросы им задают.

5000 онлайн-участников, 100 мест в зале.

Зарегистрируйтесь на бесплатную онлайн-конференцию сегодня! Получите свой первый доход от криптоинвестиций! Понятно, доходно, осознанно!

Зарегистрироваться

Лучшее, что вы можете сделать со своей программой лояльности —  закрыть ее. Потому что она невероятно вредит вам и портит ваших клиентов. И я могу это доказать.

270342_s1

Почему программы лояльности так распространены? Потому что компании обезьянничают и подражают друг другу, но никто толком не разбирался в их эффективности. 

Пойдите на конференцию и послушайте, что звучит в докладах, которые называются, например: «Экономическая целесообразность программы лояльности». Там вы не найдете ни одного довода экономической целесообразности.  Там есть ожидания, предположения, гипотезы, но ни одного доказательства. А почему возникла такая волна этих программ лояльности? Потому что люди не понимают методологически, что это такое.

Что такое лояльность?

Я вывел первый закон лояльности, который звучит так: лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти клиент ради отношений с компанией. Вы лояльны, если проявляете готовность к жертве.

  • Если вашего любимого йогурта нет в ближайшем магазине, вы готовы пойти в дальний.
  • Если вы хотите купить машину определенного бренда и надо ждать в очереди, вы будете ждать в очереди.
  • Если Родина скажет вставать под знамена, вы, жертвуя жизнью, встанете под знамена.
  • Если артист скажет: «Пойдемте все на субботник»,  —  вы идете на эту жертву, потому что лояльны к артисту.

Что компания должно делать, чтобы эта готовность  к жертве увеличивалась?

Обратите внимание, компания не требует жертв. Она требует готовности к жертве. И что же делают компании, чтобы завоевать лояльность покупателя? Вместо того чтобы заниматься сервисом и продуктом, они придумывают скидку, которая должна, по их мнению, увеличить готовность к жертве. И на самом деле при помощи этой программы лояльности они проявляют свою жертву к клиенту: они готовы на эту жертву, лишь бы клиент от них не ушел.

Вместо того чтобы завоевывать готовность к жертве, мы ее пытаемся купить.

Но это никогда не получалось, не получится и сейчас.  Возьмите лист бумаги, разделите его пополам, один столбик озаглавьте «Я лоялен», другой – «Я покупатель». Вспоминайте какой-то бренд и решайте, куда его записать. Если вы просто покупаете, потому что удобно, приемлемо по цене, то записываете в «Я покупатель». А если вы ради обладания этим товаром готовы к жертве, то пишите «Я лоялен». Потом, когда будет список товаров, к которым вы лояльны, вы задумайтесь, почему именно вы лояльны. Я вас уверяю, это точно будет не вопрос цены.

В деле лояльности все перевернуто с ног на голову.

Знаете почему? Потому что в какой-то момент предприниматели, желающие быстрых результатов и простых решений, пошли по пути подражания тем, кто уже сделал программы лояльности.

Мы стали копировать British Airlines, который раздавал мили. Эти мили стали раздавать наш «Аэрофлот». За «Аэрофлотом» пошел «Сбербанк», потом нефтяные компании, потом АЗС, и в итоге получается очередная программа лояльности…

Надо закрыть программы лояльности!

Цена должна быть справедливой, ничего больше от цены не требуется. Качество продукта должно быть приемлемо для покупателя. Не нужно делать идеальный продукт. Если «ВАЗ» сделает идеальный автомобиль, то, возможно, окажется, что для него нет покупателей. Идеальные автомобили уже и без «ВАЗ» есть, а вот ниша машин, которые ездят, заводятся, и двери закрываются, для «ВАЗа» открыта. «ВАЗ» не должен делать идеальные машины – он должен делать машины, которые ждут его покупатели. А цена на автомобили «ВАЗ» должна быть справедливой. Не нужна скидка, не нужны распродажи – цена должна быть справедливой.

Клиентоориентированость – вот то, на что стоит обратить внимание. Об этом – в следующей статье.

Признайтесь, у кого система лояльности есть? Работает? Или только зря деньги тратите на нее, если по-честному?

 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!
  • Котя Евгеньевна

    Спасибо за статью, очень полезная! Отлично прочищает голову, когда думаешь «а не провести ли акцию со скидкой»

  • Как оказалось- я лояльна буквально к 3 или 4 компаниям (если про российский рынок). Не густо :(

    • Сергей Володарский

      Татьяна, у меня этот показатель ещё меньше, не грустите! :) Посчитайте лояльность к торговым маркам — получится больше, уверен!

  • Глеб Кащеев

    Давайте выйдем из песочницы детского наивного восприятия мира и посмотрим зачем действительно нужна программа лояльности, так как скидки и мнимая лояльность — это прикрытие для покупателя.

    А компании нужны данные о покупателе. Нужно, чтобы он при каждой покупке отдавал свою карту лояльности и вы получали всю картину потребления конкретного Васи Пупкина, для которого у вас есть емейл и телефон. И на основе этой картины и детального анализа Васе Пупкину идут персональные предложения тех товаров, в которых он, скорее всего, начинает испытывать необходимость. И таким образом продажи повышаются до 20-30%.
    А скидки — необходимая плата за это.

    • Сергей Володарский

      И как Вы, интересно, персональные предложения формируете! Сидит специально обученный человек и целый день «делает детальный анализ» клиентской базы? И как он, этот человек, понимает, что именно вот в этих товарах тот или иной клиент начинает испытывать необходимость?
      Всё верно сказал Константин: скидка лояльность не формирует. То, что Вы описали — теоретически самая удачная формулировка среднестатистической разумной программы лояльности — целевое предложение клиентам по результатам мониторинга их потребительских предпочтений. Но на поверку если покупатель не готов идти на жертву ради Вашей компании (браво, г-н Харский!), то он завтра легко откажется вообще от посещения Вашей торговой точки вместе с Вашими красивыми целевыми предложениями для него.
      Я обожаю сеть Азбука Вкуса, но если там нет органических сырков Baltais, я еду за ними в ЛЭНД — т.е. к ближайшему их конкуренту. Потому что я не готов жертвовать своими вкусовыми предпочтениями ради сети Азбука Вкуса. Но зато я готов покупать эти сырки в любом месте города и по любой цене, потому что ради них я готов жертвовать и временем, и средствами. А они (сырки) мне никакого предложения не делали — лежат себе на витрине, мёрзнут…

      • Да, и, между прочим, у Азбуки Вкуса есть программа лояльности. И мне тоже нравятся их магазины, и плевать я хотела на их «программу лояльности». Есть у них карточка какая-то, как у всех больших магазинов. Я ее вечно забываю, и как ходила в этот магазин, так и хожу, и присутствие/отсутствие карточки лояльности ничего не меняет. Получается, что они реально просто теряют деньги.

      • David Kieve

        Не человек а алгоритм, который в CRM (за которым да, сидит человек — один на тысячи или даже сотни тысяч клиентов).

        И этот алгоритм за секунды решает кому с какой рекламой чек выбить, что прислать на имейл (и когда), и т.д.

        А еще этот алгоритм помогает бизнесу иметь в инвентаре нужные товары в нужном количестве и точно когда они нужны.

        А данные с дисконтной карты используются чтобы найти и подразнить рекламой Васю Пупкина в соц. сетях и на Интернете в целом.

        Ну а так, программы лояльности абсолютно бесполезны. Ведь можно спокойно класть по 20 сырков на прилавок каждый день с расчетом что каждый день купят ровно 20 — ведь обязательно так будет. Они вкусные.

  • Поддерживаю Глеба по вопросу детского восприятия мира автором. Отношения покупателя и продавца — это всегда договор, добровольный, с целью извлечения обоюдной выгоды.. И у меня два вопроса к советнику по Ценностному управлению: почему вы выбрали формулировку «жертва» по отношению к покупательскому поведению? Приходилось ли Вам ставить перед собой цели — сделать заказчику результативную программу лояльности и как Вы эту цель реализовывали?

  • Pingback: Клиентоориентированность()

  • Pingback: Почему клиентоориентированность лучше программ лояльности?()

  • Марина

    Автор много написал, что целесообразность скидок объективно не обоснована, но при этом на основе чисто субъективных доводов предлагает от нее отказаться … Я долгое время имела подобное мнение насчет скидок, и в моем магазине не было программы лояльности, но были отличные цены. Однако, когда каждый 10 клиент начал спрашивать, почему Вы мне не даете дисконтную карту, мое мнение и политика магазина изменились. Люди помешаны на скидках, им наплевать на реальные цифры, участие в накопительных программах превратилось в национальный спорт, люди ждут одобрения, в том числе финансового за то, что пришли покупать товар повторно. Отсутствие программы лояльности становится конкурентным недостатком.

  • Сергей Рыжавин

    Верно не для всех отраслей и не для всех товаров. Определенные товары длительного пользования действительно могут покупаться не из-за того, что в кармане есть скидочная карта, но в продуктовом магазине скидки и распродажи действуют на ура. Люди ходят по дорожке из желтых ценников (обычные белые), и скупают все, что плохо лежит и дешево стоит.

  • Katerina Gorelova

    Не люблю сбербанк за его баги и отношение. Но свои 0,5% от каждой покупки терять не хочу. Поэтому расплачиваюсь только сберкартой.