Знаете, есть такое понятие — «чайка-менеджмент» . Это стиль управления, при котором менеджер, внезапно налетев на сотрудников словно чайка,  поднимает много шума, а затем так же внезапно улетает, оставив после себя полный беспорядок (и не сделав ничего полезного).

Пора бы уже ввести термин «туалетный менеджмент».  То есть стиль управления, когда бизнес-владелец предпочитает не задумываться, почему же его бизнес-процессы идут кое-как, и устраняет неприятные последствия, а не их  причину.

Смотрите, какое замечательное объявление висит в одном нашем знакомом бизнес-центре. Туалетный менеджмент налицо. 

Ответственное за чистоту лицо что, реально считает, что все посетители туалета путают его с цирком и забираются с ногами только потому, что всегда мечтали о карьере циркового акробата? Да ну нет. Людям просто не хочется садиться на грязный унитаз.

Объявления можно писать сколь угодно долго, и они будут бороться со следствием. И плохо бороться, надо сказать. Вот если патруль уборщиц вламывался бы в кабинку, ловил на плохом и немедленно штрафовал на пять тысяч рублей, это еще куда ни шло. А объявление эффекта особого не вызывает.

А что делать?

Надо или смириться с данностью и принять, что на уборщице сэкономить не выйдет, либо купить уже одноразовые сиденья на унитаз. Стоят они примерно по 2 рубля за каждое. Даже если самые невоспитанные посетители продолжат пачкать ботинками унитаз, одноразовые сидения его защитят. А чистюлям ваш подход придется по душе.

Или вот еще один классный пример туалетного менеджмента.

Не оставлять мусор в туалете? Нести во двор? Вы что, издеваетесь? До двора идти по длинным коридорам, спускаться на первый этаж… Да поставьте вы большую мусорную корзину в туалете.  Если так любите объявления, напечатайте «Мусор выбрасывать в корзину» и жирную стрелку, которая на нее указывает. Все. Проблем никаких.

Или вот еще зачетный пример.

Очень мило, конечно, что банкомат взывает к нашей ответственности. А почему бы не сделать так, чтобы дверь закрывалась автоматически? Или переставить мерзнущий агрегат подальше?  Это убережет от клиентов, у которых банкомат «съел» карту — и не факт, что это именно они его заморозили.

И все, никаких грозных объявлений!

Еще примеры?

Вообще такой туалетный менеджмент не только в деле клининг-службы применяется, согласны? Вот более общие примеры:

•  Клиенты звонят менеджеру и постоянно задают какие-то глупые вопросы о продукте? Тупые, ага? А может, просто сделать более понятное описание на сайте? Они не издеваются, из ваших текстов и правда неясно, что за услугу вы оказываете.
•  Сотрудники постоянно опаздывают на работу? Может, они ленивые хомяки и у вас плохо работает кадровик. А может, им просто непонятно, зачем приходить к 8.30, если первый час все равно все пьют чай и ждут, пока онлайн появятся нужные деловые контакты? А может, они вообще не мотивированы работать — неинтересно, бессмысленно, платите мало?
•  На вас пишут  плохие отзывы, а вы кричите, что пойдете в суд и что все  врут? А может, вы реально обманули ожидания клиентов, вот они и расстроились? Может, обещать стоит меньше, если работать лучше вы нужным не считаете.

Вывод

Не надо считать клиентов и сотрудников дураками. Если они делают неприятные вам вещи, то потому, что это для них самый простой способ преодолеть какую-то проблему. Задумайтесь, какую — вдруг с ней за пять минут можно разобраться? Действия ваших клиентов и сотрудников — подсказки. Они подсказывают вам, что можно улучшить, где кроется ваша недоработка. Радоваться надо!

Подумайте  — а в вашем бизнесе есть надоевшие вам проблемы? Может, дело и правда не в людях, а в том, что бизнес-процесс толком не налажен?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!