Самый быстрый способ отпугнуть клиентов

Продолжаем песнь о российском нашем клиентском сервисе. Я, наверное, испорчена многолетним занудством службы сервиса нашей франшизной сети. Она твердит и твердит: «Отвечайте за заявки клиентов оперативно. Всегда перезванивайте. Всегда отправляйте ответное письмо. Всегда. Как можно быстрее. Опоздание приравнивается к преступлению».  Это сейчас я хорошо понимаю, зачем это надо (и на понимание ушло немалое время). А компании, у которых я время от времени совершаю покупки, не понимают. И остаются без клиента. И даже не без одного, рискну предположить. И все — по одной-единственной причине!

original

Осень — пора учебы, и я записалась на несколько образовательных курсов. Они очные, длительные, стоят не то чтобы вырвиглазно, но достаточно, чтобы меня пообуревали разные сомнения — а стоит ли оно того? А может, не надо? И сомнения эти не проходили, а становились все сильнее из-за одного косяка в работе с клиентами, который совершили обе компании. 

Что за косяк?

Невнимание к клиенту.

Даже так: НЕВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ!

В чем оно выражается?

* Чтобы записаться на курсы, я звоню по контактным номерам телефонов. Они не отвечают. Иногда отключены даже. Иногда недоступны. Телефоны разных компаний, хочу заметить. Окей, бывает, владельцы телефона, наверное, целыми днями ездят в метро, оно у нас самое глубокое в мире, вот я  и не могу до них дозвониться. Но перезвонить? Ребята, почему вы не перезваниваете? Это контактный номер, указанный в коммерческом предложении, надо полагать, что на него могут позвонить клиенты  и, не дозвонившись, отвалиться.

*  Не дозвонившись по телефону, я пишу на почту. С почтой все совершенно ужасно — мне отвечают… через неделю.  Причем я пишу: «Ребята, до вас не дозвониться, но хочу сделать заказ и заключить договор, куда и во сколько подъехать, напишите хотя бы». А мне через неделю отвечают: «Ой, круто, позвоните по телефону, договоримся». А телефон, как мы помним, несколько труднодоступен. И потом, если я пишу по почте — может, стоит по почте и ответить? У Ольги Павловой очень доходчиво об этом написано, кстати, о том, почему надо отвечать клиенту по почте, если он вопрос тоже задал письмом.

Почему я так циклюсь на этих вещах, спросите? Ну мелочи вроде — не ответили на звонок, подумаешь, цаца какая. Проблема в том, что каждый покупатель сомневается. У него куча барьеров, отодвигающих его от покупки. Ему надо преодолеть лень, чтобы записаться, согнать с груди душащую жабу, чтобы отдать деньги, преодолеть страх, чтобы заняться чем-то новым. Вы должны эти барьеры убирать, минимизировать, помогать покупателю через них продраться — чтобы он дошел до вас и заплатил. А вы ставите новый барьер — невнимание.

Какие выводы делает из этого невнимания клиент?

Ой, что-то не очень они хотят моих денег, странные какие-то. У них точно все в порядке? Они точно нормально работают? А не будут они так же косячить, когда я начну к ним ходить? Оно мне надо вообще? Потрачу, может, на что-то другое эти деньги? На что-то проверенное и точно приятное и полезное.

* Ну, лиха беда начало. Я дозваниваюсь, достукиваюсь, получаю нужные ответы, плачу деньги… И мне говорят — класс. Все, занятия начинаются тогда-то. Мы вам напомним. И… Ну и что вы думаете? Не напоминают.

О-о-о, эти обещания. Дело не в том, что я сама не помню адрес и место. Я помню. У меня ежедневник для этого есть.  Но это обещание, которое вы дали — и не выполнили. А психологически, к сожалению, человек устроен так, что потерять доверие к кому-то ему реально очень просто, за один раз это делается. А вот обрести его назад… Ну, сложновато. Некоторые психотерапевты утверждают, что невозможно. Но мы не будем настолько сгущать краски. Скажем коротко — клиент очень ранимое нежное создание. Оно пугается и убегает, боясь обмана, и даже такие мелочи могут его оттолкнуть.

Особенно это важно, когда речь заходит о покупке предметов не первой и даже не второй необходимости. Если мне будет нужна туалетная бумага и колбаса, я прорвусь через всех равнодушных продавщиц в мире. Но дополнительное образование — это не колбаса, и я до последнего буду сомневаться не только в том, а нужно ли оно мне вообще, но еще и в том, а нужно ли мне это образование от этих конкретных людей? И любая мелочь может склонить весы в голове не в вашу сторону.

Если вы вдруг подумали, что нафиг такие наглые и требовательные клиенты нужны, то скажу, что это общая логика. Просто кто-то может четко сформулировать, что ему не по душе, а кто-то просто почувствует дискомфорт, повздыхает и скажет: «Не, ну и ладно… Не очень-то и хотелось».  А мы же, между тем, все-таки деньги зарабатываем — которые хотели бы отдать нам эти люди. Работа с клиентами — не такая уж сложная штука, если не отпугивать их невниманием.

Сталкивались с таким отношением в качестве покупателя? Как решали ситуацию? А как предприниматель — теряли клиентов из-за невнимательности?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!