Мы часто говорим о том, что нужно любить своих клиентов. А что это значит — любить? Очень вежливо общаться? Давать скидки по поводу и без? Справляться о здоровье детей? Нет, любить клиентов – это помогать им решить их проблему. Даже если формально вы можете отказаться от этого решения, сказав «не совсем мой профиль» или «вы позвонили слишком поздно».
Рассказываем о любви к клиентам на примере компании «RentEvent», которая занимается арендой оборудования для мероприятий. Что делать, если заказ клиента не принесет вам особого дохода, да и шевелиться ради него лень? Отказывать?
Нет, есть и другие варианты действий!
Две истории о стульях и любимых покупателях рассказывает Наталья Таций, совладелеца «Rent Event».
В стиле барокко
— Многие заказы у нас специфические: часто хотят что-то необычное или в маленьком количестве. И мы стараемся найти и то, и другое. Была такая заказчица: попросила найти стулья в стиле барокко для крутой вечеринки. Я задумалась: где могут быть эти стулья в принципе? В магазине винтажной мебели такие в аренду не дадут. И поняла, что искать надо в барах или ресторанах. Я зашла на restoclub и подумала, что мне нужен атмосферный паб. Прошерстила все пабы – и нашла. Просто звонила в каждый, спрашивала менеджера или управляющего и говорила, что хотела бы взять в аренду на конкретную дату стулья.
— Почему ты почувствовала, что хочешь сделать это исключение для своего клиента?
— С ней было очень приятно общаться. И чувствовалось, что это профессионал. Я постаралсь пойти ей навстречу: она сказала, что мероприятие «горит». Я сама много раз была в таких ситуациях, срочно нужно было что-то найти.
— То есть ты это сделала просто по доброте душевной?
— Нет. Иногда разговариваешь с клиентами и понимаешь, что и за 100 тысяч лишний раз с ними работать не захочешь: всю душу из тебя вытащат! А здесь по разговору было ясно, что все пройдет быстро и без проблем.
— Расскажи продолжение этой истории. Она вернулась?
— Да. Она позвонила через полтора месяца и заказала все, что у нас было на складе. Заплатила нам миллион рублей. И при этом не выбивала никакие скидки. Многие клиенты с большими заказами ведут себя довольно агрессивно и требуют скидок, а тут наше сотрудничество оказалось очень комфортным – я думаю, стулья сыграли в этом свою роль.
Новогодняя сказка
В Новый год мы были единственной компанией, которая смогла помочь клиенту-отелю, теперь уже нашему постоянному партнеру. Им нужно было 300 чехлов для банкетных стульев – срочно! И я их нашла. Представитель отеля мне еще несколько дней звонил и благодарил.
Вообще-то у меня на тот момент не было этих чехлов, они стоили мне дополнительных затрат. Их нужно было найти, взять в в субаренду, постирать…
Прачка обошлась нам, например, по двойному тарифу. Но менеджер этого банкета в отеле был настолько благодарен, что теперь мы каждый месяц с ним работаем – и ежемесячно это сотрудничество приносит нам не меньше 100 тысяч рублей. То есть небольшие издержки потом окупились долгосрочным сотрудничеством.И в моей практике много таких историй: клиенты приходят к нам и потом возвращаются, потому что мы о них заботимся. И я думаю, что так будет и дальше.
Вот таким непривычным для многих предпринимателей отношением Наталья влюбляет в себя клиентов. Почему необычным? Потому что он требует время от времени тратить свое личное (не рабочее) время и вкладывать свою личные деньги — то есть фактически жертвовать частью своей прибыли ради не очень, казалось бы, выгодного заказа. Но люди прекрасно помнят хорошее отношение, ставят в уме «галочку» и возвращаются к тем компаниями, которые готовы ради них выйти за рамки формальных услуг.
Скажете, неэффективный подход к бизнесу? Но компании всего-навсего год, а каждый месяц она работает с более чем 30 клиентами и оборотом в полтора миллиона рублей. В штате уже 5 сотрудников, не считая фрилансеров, и компания постоянно растет. Результаты говорят сами за себя.
Что думаете о таком подходе к бизнесу? Разделяете? Или работать с издержками ради туманных перспектив вам не по душе? Это бизнес и никто никому не должен?
Понравилась статья? Поделись с друзьями!
