Не нужно бояться негатива в социальных сетях

Никому не нравится, когда его ругают. Бизнес выходит в социальные сети и одновременно с этим покидает зону комфорта. Дотянуться даже до первых лиц компаний теперь — дело нескольких кликов, и к этому нужно привыкнуть.

2014 MTV Movie Awards - Red Carpet

Бренды, которые в панике зачищают свои аккаунты от негатива, напоминают подростков. Какой самый страшный кошмар преследует людей лет в 14? Когда на симпатичном лице вдруг в самое неподходящее время возникает досадный прыщик. Обидно, неприятно, но неизбежно.

Соблазн физически удалить «незваного гостя» велик. Но вы же знаете, к чему это может привести? Точно также происходит и с негативом: удалите ненавистный комментарий – и запустите цепную реакцию. Но нельзя и бездействовать, от этого возникнет еще больше проблем, ведь вся информация в интернете сохраняется фактически навсегда: любой пользователь может найти все, что когда-либо писали о вас в сети. Звучит тревожно, но и плюсы этой ситуации неизбежны: положительная репутация точно так же будет работать на вас долгие годы. Ваша задача – создавать и поддерживать ее, грамотно нейтрализуя возможный негатив.

Обиженный клиент – обделенный вниманием клиент

Прежде всего, давайте отметим: исключить возможность негатива нельзя ни для какого бренда. Не стоит думать, что никто не сможет сказать плохого слова о вашей компании, даже если ваши продукты и услуги действительно одни из самых качественных и востребованных на рынке. В конце концов, недобросовестных конкурентов никто не отменял.

Давайте еще раз разберемся, какие разновидности негатива бывают.

Первый — это так называемый естественный негатив. Классический случай, когда человек воспользовался услугой и остался недоволен. Отличительные признаки такого объективного негатива: много конкретики и фактов, использование настоящего имени, вовлеченность друзей комментатора. Такой негатив нужно максимально быстро и качественно отработать, чтобы клиент из недовольного превратился в лояльного.

Есть отличный кейс о том, как одна американская компания извлекла пользу от такого негатива. Компания Verizon — крупный интернет-провайдер в США – получила комментарий от разгневанного пользователя: «Эй, Веризон! Верните мне деньги! Я подключил ваш пакет и плачу 300 в месяц, а сервис стоит ещё 120. Я названиваю каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Что интересно, я знаю ещё 10 человек, у которых та же ситуация. Скоро вы наденете тюремную форму, кучка мошенников!»

Н1

Очевидно, что волна отрицательных отзывов могла бы вызвать настоящее цунами, которое ударило по репутации компании. Однако отзыв не удалили, а максимально оперативно связались с клиентом, извинились и назначили персонального менеджера по решению проблемы. В результате пользователь оставил новый отзыв: «Хочу поблагодарить FIOS (пакет телевидения от Verizon). Мою проблему решили, и счёт пересчитали. Кстати, хочу сказать, что люблю услуги FIOS. Спасибо, Verizon». Таким образом, компания признала свою вину перед клиентом, но устранила негатив в зародыше, узнала еще о 10 потенциальных недовольных клиентах и восстановила репутацию надежного провайдера.

Итак, чтобы распознать и отработать естественный негатив нужно:

  1. Удостовериться, что факты, приводимые комментатором, соответствуют действительности;
  2. В сжатые сроки публично ответить на негативный пост извинением;
  3. Предложить пути решения проблемы;
  4. Удостовериться, что проблема решена.

Ни в коем случае не удаляйте и не игнорируйте такой комментарий, даже если пользователь не прав. Дайте ему свое объяснение, проявите внимание! Ваша задача — адекватно и своевременно отреагировать на ситуацию, чтобы правда осталась на вашей стороне.

Троллинг как состояние души

А что делать, если вы столкнулись с ярко выраженным, эмоционально окрашенным негативом без очевидных на то причин? Зачастую людьми движет простое желание посмеяться или сделать гадость. Как бы в жизни вы поступили с таким человеком? Разумнее всего пропустить такую колкость мимо ушей, по крайней мере, не проявлять ответных эмоций.

Сетевой тролль – это прежде всего провокатор! Он ждет вашей реакции и всегда готов сделать ответный выпад. Троллинг есть практически в каждом сообществе, практически на каждом форуме, он был, есть и будет. Ваша задача — знать троллей в лицо и контролировать их активность.

Известен случай из практики, когда один и тот же человек каждый день писал разные претензии в адрес компании. Как оказалось, он добивался внимания SMM-менеджера, которая однажды поддалась эмоциям и резко ответила ему. Чаще всего тролль просто привлекает к себе внимание либо самоутверждается за счет подобного поведения.

Н2 Н2.1

Комментарии троллей – как раз тот вид негатива, который можно удалять. Он не несет содержательной информации, отвлекает других пользователей от темы обсуждения, создает впечатление не модерируемого аккаунта. Главное – не отвечайте троллям, не вступайте с ними в содержательную переписку, иначе вы рискуете погрязнуть в этом диалоге и отпугнуть более серьезную аудиторию. Тролль питается вашим вниманием, поэтому избегайте его проявлять.

Этот черный, черный, черный пиар!

Самый опасный вид негатива в социальных сетях — направленный негатив, или «черный PR». Это мотивированная волна негатива, которую оплатили или запустили собственноручно ваши недоброжелатели. Соответственно, столкнувшись с такой критикой, вы работаете не с отдельным человеком, а с системой. Борьба с направленным негативом — самая изнурительная и финансово затратная. Для начала вы должны убедиться в том, что имеете дело с «черным пиаром».

Проверьте факты, обратите внимание на семантику текстов и время их размещения. В большинстве случаев, «черные пиарщики» действуют стихийно, быстро, вследствие чего допускают много ошибок и противоречат сами себе.

Вот отличный пример отработки направленного негатива:

Н3

Казалось бы, негативный отзыв написан человеческим языком, указаны персоналии, и поначалу его можно принять просто за отзыв недовольного клиента. Однако пользователь будто не хочет, чтобы ему ответили и решили его проблему: он не указал своего имени и контактов, не сообщил, когда именно проходил курс, и даже не привел четкой аргументации. В данном примере SMM-специалисты выполнили свою работу на «твердую пятерку». Они апеллируют к аудитории и приводят ряд разгромных фактов, которые доказывают несостоятельность критики. И что немаловажно: компания открыта и прозрачна, ведь в ее отзыве, в отличие от «недовольного клиента», указано контактное лицо.

Борьба с «черным пиаром» — это всегда борьба напоказ, где ваша задача оказаться более убедительным для аудитории. Вы можете привлекать лидеров мнений, кредит доверия которых неисчерпаем для публики. Например, предложите нескольким экспертам протестировать ваш продукт, а затем рассказать о своем опыте. Конечно, этот путь наиболее затратный, но ваша репутация тоже конвертируется в денежный эквивалент.

Выходите в офлайн!

А как быть, если негатив окружает ваш бренд? Или на вашем пути оказался принципиальный недоброжелатель, питающий стойкую антипатию к вашей компании? Запущенные случаи лучше всего выводить в офлайн.

Актуально создать офлайн-событие — небольшую встречу в ресторане или в офисе, на ней пообщаться с человеком и донести до него информацию. Практика показывает, что в офлайне люди ведут себя более вежливо и сдержанно, чем в интернете. Таким путем пошла одна известная сотовая компания, которая исчерпала все способы борьбы с несговорчивым блогером. В результате пользователь сам публично извинился перед компанией и свел волну негатива на нет.

Естественно, что одной-единственной инструкции по эффективной борьбе с негативом не существует. Главная задача – сохранять спокойствие и критичность мышления. Иногда чувство юмора и индивидуальный подход к недовольному комментатору — самый лучший громоотвод!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!