Как бы работал с клиентами Карл Юнг, будь он предпринимателем?

Конфликтные ситуации между клиентом и агентством возникают регулярно. Иногда это просто претензии клиента в сторону исполнителя, а иногда вполне серьезный и обоснованный скандал, который может привести к разрыву отношений.

YUngianskiy-arhetip-Persona-i-mudrost-rabi-Nahmana

Однако, я уверена, почти все конфликты вполне разрешимы, и в некоторых случаях их можно избежать, предугадав исход ситуации по анализу персоналии клиента, с которой, собственно, конфликтная ситуация и случилась. Речь в материале о коммуникациях клиента и аккаунт-менеджера (менеджера по персоналу) в агентстве, но вы легко можете переложить всю информацию на общение клиента и непосредственного исполнителя или владельца бизнеса. Грубо говоря, это универсальные рекомендации и для моей работы в DALEE, так и для многих профессиональных и жизненных ситуаций. 

От общего к частному — кто есть клиент?

Итак, давайте посмотрим на конфликт с другой точки зрения.

Как часто, знакомясь с конкретным представителем клиента (будь то бренд-менеджер, маркетолог, диджитальщик или продакт-менеджер), мы смотрим на самого человека? На его личностное поведение, манеру общения, пристрастия и характер? Многие скажут, что всегда. Но действительно ли вы смотрите именно на психологию личности, с которой общаетесь, или же, натянув маску послушного менеджера по работе с клиентами, просто пытаетесь зафиксировать как можно больше слов, не задумываясь в корне, а кто же эти слова произносит?

Скажу сразу, что многие аккаунт-менеджеры и их коллеги мало думают о клиенте как о личности, большинство просто воспринимают клиента как человека, с которым надо поменьше общаться лично, но побольше заваливать сухими отчетами.

Я решила пойти другим путем и помочь нам всем разобраться в конфликте, проанализировав именно человека в момент живого общения с ним.

Давайте попробуем обратиться к подходу глубинной психологии Карла Густава Юнга, основанной на изучении мифов и процессов коллективного бессознательного. Теория архетипов Юнга позволяет объяснять не только то, что происходит в душе и в жизни отдельного человека, но и явления, происходящие на уровне сообществ, организаций, корпораций, стран, всего мира. Ни экономика, ни политика, ни масс-медиа сегодня не могут обойтись без архетипической психологии и знания архетипов коллективного бессознательного.

Что же такое архетип? Если говорить еще более простым языком, чем Википедия, то это комплекс психологических установок, которые формируют свод негласных правил. Именно по этим канонам, скрытом в бессознательном, и живет та или иная личность. Всего, согласно теории Юнга, таких архетипов двенадцать, и их можно рассматривать с разных точек зрения. Нам же интересно, что собой представляют эти личности как клиенты.

PCC-HERO-NOVEMBER1

Герой

  • Переоценивает себя, спасает бренд, неадекватен, может работать по ночам, по выходным, доводит ситуацию до критической точки, решение мелкой проблемы может возвести в подвиг, ему всегда нужен вызов, чтобы его усилия были заметны перед руководством.
  • Пытается продвигать свои идеи, занижает значение агентства, считает, что его окружают некомпетентные люди, не воспринимает агентство как «эксперта».
  • Герою не нравятся наши идеи, он может воспринимать доводы и аргументы достаточно агрессивно, словно соперничая с нами, может злоупотреблять властью.
  • Использует свою силу для личной выгоды, пренебрегая моралью, этикой и интересами других. Он включается, когда надо пойти на компромисс со своими принципами ради победы (как в бизнесе).

Что делать: попробовать подать информацию в разрезе важности для бизнеса и его личного продвижения. Сделать видимость того, что наша идея – это его идея (на основе ваших комментариев…, мы учитываем, что вы предлагали, что …, зная, что вы хотите это, мы…).

Oxley_Tate_Mason-720x350

Простой парень (славный малый)

  • Многие из регионов, простые люди, не притворщики.
  • Часто своего мнения просто нет;
  • Вряд ли вы встретите его среди luxury-брендов, это, скорее, небольшие бренды.
  • Не хочет выделяться из толпы, тем более перед руководством, поэтому приносить ему идеи out-of-box бесполезно – он будут бояться их и отвергать.
  • Страх: быть непринятым руководством, сделать что-то из ряда вон выходящее.

Что делать: с таким нужно дружить – быть ему другом, он очень ценит личные отношения с исполнителями и будет прислушиваться к мнению тех, кто войдет к ним в доверие. Он консерватор, поэтому бизнес-процессы стоит строить по классической схеме, четко следить за сроками и результатами работ.

379958910a16e5cc0634540f13a4dc29

Творец

  • Креативщик, постоянно лезет во все «креативы», постоянно есть свои «интересные» идеи, ему не важно одобрение руководства – только самовыражение.
  • Ревностно относится к чужим идеям, хитрит, может делать «левую» выборку, если проверяем идеи на фокус-группах.

Что делать: дайте возможность самовыразиться, даже в мелочи.

Снимок экрана 2015-03-20 в 13.10.51

Родитель

  • Опытный бренд-менеджер, взрослый.
  • Недооценивает агентство, не готов ни к чему новому, воспринимает всё в штыки, боится выглядеть некомпетентным.
  • Опирается только на свой опыт, тяжело покупает новые идеи.

Что делать: см. «Герой».

Снимок экрана 2015-03-20 в 13.14.09

Невинность (простодушный)

  • Боится совершить ошибку, срывает сроки, постоянно перепроверяет, но свои ошибки скидывает на агентство, боится выглядеть неправильно в глазах руководства, эмоционален в критических ситуациях, никогда не рискует.
  • Отрицает реальные проблемы.
  • Боится наказания руководства за ошибки, поэтому может скрывать их до последнего, скидывая ответственность на агентство, что может привести к решению руководства разорвать отношения с исполнителем (а невинный при этом будем ни при чем).

Что делать: показать, что вся ответственность на стороне агентства, тем самым ему обеспечена безопасность. Стараться все решения проводить на уровне руководства, а не невинного, но ни в коем случае не идти через его голову! Все сроки умножать на два. Он слишком долго всё будет перепроверять и утверждать.

670px-Say-I'm-Sorry-to-a-Lover-Step-4

Любовник

  • Человек бесконфликтный, хочет всем угодить. Часто срывает сроки, а проекты откладывает («да-да, все нравится, но подождем лета\возвращения моего начальника\второго пришествия»). Нет собственного мнения и умения брать на себя ответственность. Предпочитает выходить при принятии любого решения на руководства.

Что делать? Действовать через руководство. Любовник будет только рад, что нельзя сказать о его начальстве.

Rioter_by_GraffitiWatcher

Бунтарь

  • Все не нравится, все ваши идеи – отстой, агрессивен в общении.
  • Если пришел на место недавно – убивает, что было до него, такой разрушитель-революционер.

Что делать? Бунтарь уважает только силу, поэтому надо быть убийственно вежливым и до крайней степени уверенным в качестве своей услуги. Если бунтарь увидит, что «с той стороны» тоже боец, то вас ждет почет и уважение. Конечно, сразу это никто не покажет, но тональность вашего общения изменится.

hat-whip

Искатель

  • Ищет что-то новое, постоянный «улучшайзинг», могут пересогласовывать проект сто  раз. Вроде бы нет прямой агрессивной критики, однако перфекционизм доведен до абсурда.
  • Думает, что разбирается во всем.
  • В общении мягкий, но настойчивый. 

Что делать? Посадить на аккаунтинг такого же перфекциониста, который не только бы аккуратно ставил галочки по всем предъявляемым на конфколле пунктам, но и до каждый запятой сохранял переписку – когда начнется «наезд» по поводу сроков, окажется, что все ходы записаны.

julius-caesar...-616

Правитель

  • Тотальный контроль, хочет знать всю команду лично, приезжать смотреть внутренние процессы, требует толстых отчетов.
  • Сложно спорить, потому что человек не слышит чужого мнения.
  • При минимальных срывы – уже недоволен, при малейших ошибках в его тоне появляются стальные нотки.

Что делать? Чем бы дитя не тешилось, лишь бы продлевало контракт. Особенно, если он «жирный» и долгий. Аккаунт должен быть из тех, кто не просто пишет в резюме «стрессоустойчивый» ради галочки, а действительно такой.

The-Joker-the-joker-23625639-600-450

Шут

  • С ним приятно общаться, но плохо формулирует задачи. Встречи – это всегда театр одного актера. Ему скучно работать, сложно добиться от него важной информации, ему нужен драйв в работе, быстро переключается на другие проекты.
  • Вкусовщина – если ему что-то не нравится, переубедить его очень сложно, практические невозможно.

Что делать? Предлагать быстрые яркие проекты.

Снимок экрана 2015-03-20 в 13.27.45

Волшебник

За маленький бюджет хочет «золотой» сайт. И никак не убедить в том, что его запросы ничем не обоснованы. Волшебники еще хотят это «вчера» или «внезапно». Как правило, неадекватность подобных товарищей проявляется еще на этапе брифа. Дел с такими лучше не иметь.

maxresdefault

Мудрец

  • Все знает, очень опытный, с ним сложно, потому что мельчайшие ошибки будут восприняты как некомпетентность.
  • Не критикует, но любые идеи – «это уже было».
  • Сложно продать что-то, он все уже видел и знает, не видит экспертизы.

Что делать? Приносить несколько идей. Может быть, даже сделать это несколько раз. Кроме того, работая на мудреца, вы, наконец-то, вытащите голову из своей песочницы и увидите, что креативят вокруг. Изучение новых, лучших, западных кейсов станет вашим главным утренним занятием, уверенно потеснив милый сердцу «Фейсбучек».

Что общее для всех архетипов?

Вот несколько рекомендаций, как можно избежать или разрешить проблему с минимальными потерями. Конечно, большинство этих советов уже не один раз встречалось на страницах книг, изданий, сборников рекомендаций, но что-то окружающая действительность клиентского бизнеса подсказывает, что повторение будет не лишним.

  • После любой встречи в течение ближайших часов необходимо выслать митинг-репорт. Это не только покажет клиенту, что вы внимательно выслушали все его замечания и пожелания, но и позволит иметь перед глазами, согласованный план действий.

  • Если клиент вскользь обмолвился о какой-то проблеме, то обязательно зафиксируйте ее и в следующий раз «напомните» о ней, рассказав о решении. Маленькие проблемы, как правило, перерастают в большие.

  • Если дедлайн срывается, то проинформировать клиента надо заранее. Важно именно своевременное информирование, причина может быть уже вторична.

  • Не оправдывайтесь, а предлагайте решение. Исходя из рекомендации по дедлайну, клиенту не важно «почему», а важно «когда» и «как»?

  • Старайтесь чаще устраивать личные встречи с клиентом (стандарт работы аккаунт-менеджера — личные встречи не реже одного раза в квартал) — чаще на личных встречах гораздо проще решить возникшую проблему, чем обсуждать ее по телефону или в деловой переписке.

  • Если проблема все-таки возникла и решена не была, необходимо продумать программу лояльности данного конкретного клиента. На личной встрече предложите какие-то типы услуг бонусом к основной активности или скидки на новые услуги. Хорошим тоном считается «обучать» клиента — то есть с определенной периодичностью готовить дайджесты по трендам и интересным кейсам, устраивать воркшопы и деловые завтраки.

  • Если проблема в коммуникации с клиентом, не ждите, когда клиент попросит вас сменить аккаунт-менеджера, а сделайте это сами. Обязательно расскажите о новом человеке максимально подробно, при этом не говорите откровенно негативно о предыдущем менеджере (это может вызвать вопрос, зачем вообще такой человек работал у вас). Достаточно показать, что вы понимаете проблему и стремитесь обеспечить клиенту максимально комфортные условия работы и профессионального общения.

  • Имеет смысл в сложных ситуациях привлекать руководство. Присутствие топ-менеджера может послать позитивный сигнал клиенту, что решение его проблемы важно для компании.

Понравилась статья? Поделись с друзьями!