Что такое callback-сервисы и зачем они нужны предпринимателям?

На вашем сайте стоит callback-сервис? Он подходит для всех бизнесов, которые предполагают разговор с клиентом по телефону, и заметно (на 10-20% минимум) повышают конверсию. Рассказываю, как такие сервисы работают и чем отличаются друг от друга.

372

Сервис мгновенного обратного звонка (callback) позволяет связать посетителя сайта — потенциального клиента — и оператора за 25-40 секунд. После размещения на страницах сайта кода сервиса, появляется кнопка, призывающая связаться с оператором для консультации. При клике на кнопку и по определенному в настройках умному алгоритму, на сайте  появляется всплывающее окно виджета с полем для ввода телефонного номера. Пользователь оставляет в окне свой номер телефона, callback подхватывает его и совершает два звонка: в сторону оператора и, после того как оператор поднял трубку, в сторону клиента. И для оператора и для клиента — звонок получается входящим. 

Почему нужны callback – сервисы?

Еще совсем недавно размещение формы обратной связи или формы заказа звонка называлось на всех отраслевых конференциях важнейшим musthave для сайтов. Но упор делался на удобство для клиентов и психологию, а не на оптимизацию конверсии. Сейчас работа над конверсией сайта вышла на передний план, а просто предлагать альтернативное целевое действие стало мало. Так что пользователя стали мотивировать, призывать, «пушить».

Появились сервисы товарных рекомендаций, поп-апы, в которые можно вставлять и формы обратной связи, и акции. Всплывающие окна стали работать по умному алгоритму: по закрытию экрана, через заданное число секунд и т.п., так как за простой и тупой поп-ап можно огрести от всех поисковых систем. На стыке форм заказа звонка и таких вот умных окон, зародился коллбек — сервис моментального обратного звонка.

378

До весны 2014 года если и существовали какие-то callback-сервисы, то слышали о них немногие. Пока не явился миру Callbackhunter. Замечательный socmediamarketing, базирующийся на интересных акциях, кейсах и отзывах живых клиентов, отраслевых лидеров мнений. И вот уже все знают и о сервисе, и о самой технологии. Взрывной рост и, как следствие, рост цен. И такой же взрывной клиентский негатив. Уверена, в комментариях к этой статье тоже расскажут, чем callbackhunter и вообще любой callback плох и ужасен. Но что поделать:)

Личный опыт

Свято место пусто не бывает. Входной порог на данный рынок оказался недостаточно высоким, а базовая технология — несложной для повторения. Сегодня аналогов callbackhunter очень много. И почти все они – дешевле первопроходца. Некоторых из них открыто называют клонами. Но есть и те сервисы, которые идут своим путем.

Такой путь избрали и мы, когда разрабатывали сервис обратного звонка Chaser. В 2014 году мы познакомились с Callbackhunter, когда искали сервис мгновенного обратного звонка для своего крупного клиента по поисковой оптимизации. Технология нам показалась очень перспективной: нам было важно повысить конверсию на сайтах клиентов, которых мы в течение многих лет холим и лелеем. У нас сразу было свое видение, как должен работать алгоритм мгновенного обратного звонка и какие настройки должны быть дополнительно. В итоге мы сделали свой велосипед, опираясь на свои «хотелки». Многие на рынке callback-сервисов сегодня поступили также. Есть мнение, что такие сервисы и выживут — потому что они ориентируются на потребности клиентов.

Чем отличаются между собой callback-сервисы сейчас?

Ценообразование

Callback-сервисы берут деньги либо за звонки (соединения), либо за минуты. Минуты округляют либо в большую сторону, либо разумно (но это редко). Некоторые сервисы берут деньги даже за неотвеченный звонок (если клиенту не дозвонились). Почти у всех тарификация поминутная, единичный случай – с посекундным округлением. В конце отчетного периода неиспользованные минуты могут сгореть.

Когда мы продумывали схему ценообразования Chaser, мы рассматривали вариант с оплатой за соединение, но с большим числом звонков стоимость сервиса для клиента получалась очень высокой. Поэтому мы решили предложить вариант с большим расходом минут, а остальные тарифы выдержать в районе средней цены. Долгое время мы не отказывались от «сжигания» минут в конце месяца, но в итоге были вынуждены переступить через это, сохраняя минуты при продлении клиентом услуги. Я акцентирую этот момент, чтобы было понятно: пусть рынок и молод, но он горяч, и мы его влияние на себе ощущаем вовсю.

Настройка алгоритма

Некоторые сервисы не скрывают от пользователя, какие алгоритмы для показа виджета используются, и дают их настраивать, некоторые дают только выбор в сценарии (агрессивный или нет), некоторые вообще принимают решение за клиента.

Нужно четко решить, что важно вам: самим настраивать и так, как это вам нужно, либо довериться умному сервису. Алгоритмы у всех почти одинаковые, обязательные настройки: время, отсутствие активности, глубина просмотра, закрытие. Если использовать сервис, но не использовать мозг, это будет просто зомбирование пользователя, вызывающее бешенство и негатив. Если же обращаться к статистике сайта и, используя ее данные, настраивать триггеры системы – да, поведение виджета раздражающим не будем.

Поведенческий робот

У некоторых сервисов он есть и анализирует поведение пользователя на сайте, принимает решение о показе, исходя из статистики по целевым пользователям.

Мы в Chaser не очень не верим в такого робота. Прикидывали технологию, математическую модель, прогнозировали затраты. Изучали умные темы про машинное обучение, жадный алгоритм, метод опорных векторов и т.д. и т.п. Реализация такой технологии требует большего времени, большого трафика, больших данных. Кажется нам, что, если что-то и сделано в этом направлении, то гораздо в меньшем объеме, чем заявлено.

Настройки таргетинга

Регионы и время есть почти у всех, но есть еще таргетинг по страницам и источникам (выбор, как показывать виджет в зависимости от источника перехода, исключать показ виджета на определенных страницах (например, в корзине) или, наоборот, при переходе на определенную страницу считать пользователя целевым и ему показывать виджет).

Данная настройка несложно, да и более тонко, реализуется на стороне сайта, при этом снимается головная боль с многостраничными сайтами. Но, конечно, это возможно, если у сайта есть хороший программист.

Визуализация

У кого-то есть в виджете лица и загрузка пользовательского изображения (chaser, callmaker.ru, 2calls.ru, clientcaller.ru), у некоторых сервисов отличаются кнопки, некоторые позволяют подставлять в текст виджета ключевое слово, по которому был переход.

Все кнопки, за исключением сервисов redconnect, salesgrow.ru, perezvoni.com и chaser, как родные сестры похожи – круглые и пульсирующие. Мы провели исследование, которое показало низкую конверсию круглой кнопки в сравнении с нашей плоской традиционной и кнопкой, но клиенты настойчиво требуют именно такую, и мы устали сопротивляться и сделали. Еще один пример влияния рынка.

Screenshot_12

Аналитика

Объем демонстрируемой в системе аналитики у всех сервисов разный. Может быть и аналитика мультиканальной последовательности конверсий, аналитика звонков в графиках и диаграммах и много еще интересного для людей, которые со звонками работают и в увеличении конверсии серьезно заинтересованы. Звучит трагично, но таких серьезных аналитиков очень немного, а большинству клиентов достаточно обычной статистики звонков и интеграций с Яндекс.Метрикой.

018cd64d0832bbde7490 (1)

Трекинг звонков

Определение источников и utm-меток есть не во всех сервисах, что странно, но факт. Если вы не анализируете источники звонков через системы колтрекинга, то хотя бы для звонков с виджета эти данные надо получать и анализировать. Ведь это напрямую является работой по улучшению эффективности рекламных каналов.

2015-04-02_135059 (2)

Ноу-хау

Отдельных, не скопированных еще всем рынком фич, у сервисов не так уж и много. Кобраузернинг у redconnect, алгоритм для лендингов в Chaser, сбор лидов во внерабочее время у leadback и rbcall.

Лидосбор и чаты, на наш взгляд, вообще тенденция. В этом направлении будут развиваться, как нам кажется, все сервисы, потому что сам по себе callback — это очень хорошо, но лучше, если клиент получит сразу и callback, calltracking и другие сервисы.

А вы как относитесь к таким сервисам? Используете как клиент? Или как владелец бизнеса?

Понравилась статья? Поделись с друзьями!