Как заключить сделку с капризным клиентом?

В прошлый раз мы немного поговорили о том, как провести успешную во всех отношениях деловую встречу с VIP-партнером. Наш новый  тип трудного клиента с виду весьма похож на VIP и требует похожего подхода. Поэтому мы не станем повторять то, что уже было написано про общение с VIP’ами, а сосредоточимся как раз на отличиях. Их не слишком много, но они критически важны.

masalahkomunikasi

Эта статья посвящается претендующим на VIP-статус. Людям, которые хотят, чтобы их воспринимали как Очень Важных Персон. Таковым они пока не являются, но очень хотят. И на общении, в том числе и деловом, это сильно отражается. 

Как их различить?

Как понять, что клиент не VIP, а только пытается вести себя и выглядеть как VIP?

Вам это может подсказать костюм вашего партнера, его аксессуары, его компания, кабинет, автомобиль, платье его супруги или фигура его секретарши. Здесь все обычно понятно. Если партнер ведет себя как заправский VIP, а возле его рабочего стола хранится пыльная гора обшарпанных стульев (реальный пример, кстати!) – диагноз очевиден.

Также есть и психологические признаки – некоторая напряженность вашего партнера, его подчеркнуто снисходительная манера поведения, его неуверенность в себе или, напротив, болезненная самоуверенность.

… Менеджер по продажам договорился о встрече с директором крошечной электротехнической компании в их офисе. Директор опоздал на встречу почти на час. Первое, что услышал от него менеджер, было: «Вы сами виноваты. Вы что, не могли позвонить сегодня с утра, напомнить? У нас серьезная компания, некогда думать о всяких пустяках!»

Откуда берутся Претендующие?

Такой клиент недоволен своей жизненной ситуацией. Другими словами, он не имеет того статуса в глазах окружающих, которого желает. Которого достоин. Ну, по его мнению.

Претендующий обижен.

И вот, с одной стороны, он всеми силами прячет эту обиду под маской, притворяется VIP’ом. С другой – не упускает случая отомстить за свою обиду окружающим. С третьей стороны – Претендующий сильно зависит от чужих оценок.

Все эти особенности могут стать для вас помехой в заключении сделки. Но вы в силах обратить их себе на пользу.

С чего начать?

Сперва дайте Претендующему то, чего он хочет… Да-да. Признания его статуса.

Фаза #1

Претендующий недоверчив, иногда даже враждебен в начале контакта с незнакомцем. Не смущайтесь, улыбнитесь и сразу переходите к первой фазе.

Не стоит с самого начала касаться ключевых вопросов сделки. Ведь партнер еще не доверяет вам, и он, скорее всего, начнет с вами жесткие переговоры.

В первой фазе общения с Претендующим ваша главная цель – дать партнеру ощущение комфорта и безопасности, доставить ему удовольствие. Говорите партнеру уместные комплименты, внимательно и уважительно выслушивайте его. Часто допустима умеренная лесть и некоторое принижение собственного статуса. Партнер должен понять, что вы и правда считаете его настоящим VIP’ом, что вы уважаете и даже восхищаетесь им.

… Продажа рекламных услуг началась с небольшой задержки. Директор по телефону распекал своего сотрудника за какой-то ничтожный проступок. Менеджер терпеливо выждал, когда клиент успокоится, после чего признал, что искренне завидует умению директора ставить на место зарвавшихся сотрудников. Директор криво улыбнулся, немного поворчал на тему современной молодежи, после чего предложил гостю кофе с печеньем.

Смело используйте приемы работы с VIP’ами, описанные в предыдущей статье, но в слегка утрированной форме. Например, при выборе места и времени встречи с готовностью примите вариант, наиболее комфортный для партнера.

Помните – Претендующий очень зависит от оценок своего окружения. Если у вас получится искренне похвалить его при других, его доверие к вам вырастет в разы! Спорить с ним при других — смерти подобно.

В результате ваших правильных действий Претендующий постепенно расслабится, даже проявит некоторую симпатию к вам. В его голосе и речи вы услышите ласково-снисходительные нотки.

Фаза #2

И здесь тактику стоит поменять.

… и только потом говорите о деле.

Как только вам удалось установить доверительный контакт с Претендующим, переходите ко второму этапу. Займите позицию доверенного помощника. Берите инициативу в разговоре.

Излагайте дело исключительно с позиций выгод вашего партнера. Четко и эмоционально называйте эти самые выгоды, постоянно к ним апеллируйте. Перечисляя детали и условия, все время подчеркивайте, какую пользу получит от этого ваш партнер.

Используйте тот же подход и при работе с локальными возражениями партнера. Искренне огорчитесь – ведь партнер сам лишает себя удовольствия.

Смело используйте личный пример. Возможно, Претендующий холоден к вашему предложению, но вам лично, как партнеру и просто человеку, он уже доверяет. Скажите, как вы бы поступили сами, будь вы на его месте.

Если Претендующий агрессивен

В среднем, Претендующие склонны к агрессии больше, чем VIP’ы. Более того, их вспышки не всегда можно логически объяснить.

Постоянно будьте начеку! Даже если Претендующий внешне спокоен и дружески улыбается вам – не расслабляйтесь. В следующую секунду все может измениться. Даже самый незначительный повод с вашей стороны может стать началом конфликта.

Что же делать с агрессией Претендующего? Главное правило – не вступайте в конфликт. Не спорьте, не оправдывайтесь, даже не успокаивайте партнера. Спокойно слушайте и ждите. Дайте Претендующему высказаться до конца. Более того, с помощью уточняющих вопросов заставьте его высказаться до конца.

Постарайтесь вычленить рациональное зерно и работайте с ним. Для начала согласитесь со всеми моментами, с какими можете согласиться. Затем очень логично, по пунктам изложите свой взгляд на прочее. Предложите разобрать каждый конфликтный вопрос еще раз, более подробно. Проявите выдержку и терпение.

Есть еще один подход к обработке агрессии Претендующего. Искренне признайте правоту партнера по всем статьям. Иногда даже уместно извиниться. После этого выдержите паузу и перейдите к обсуждению других вопросов, менее конфликтных, или даже временно отойдите от темы встречи.

Позже, в более благоприятный момент, аккуратно вернитесь к конфликтной теме. Вы удивитесь, но с большой долей вероятности позиция Претендующего стала гораздо менее жесткой!

… Давний клиент оказался недоволен якобы снизившимся качеством поставляемого мяса, вызвал менеджера компании-поставщика к себе и с порога обрушил на того поток незаслуженных оскорблений. Менеджер внимательно выслушал клиента, помолчал, затем признал свою вину и обещал проверить все лично в течение суток. Клиент согласно кивнул в ответ. Они немного поговорили о трудностях ведения бизнеса в России, о фирме клиента и перспективах сотрудничества. Позже менеджер спросил о причинах претензий клиента. Клиент признал, что информацию он лично не проверял, скорее всего, какой-то незначительный брак.

Совет напоследок

Порой Претендующие вынуждают нас подстраиваться под их капризы и терпеть определенные неудобства. Хочется развернуться и уйти или высказать в ответ нелицеприятные вещи.

Иногда действительно стоит мягко распрощаться. Собственные нервы дороже. А иногда сделка настолько важна, что приходиться стискивать зубы и прогибаться под партнера. Здесь каждый решает сам для себя.

Удачи вам и бесстрашия перед лицом Претендующих!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!