Автоматические ответы: лайфхак, который поможет удержать и подогреть клиентов-«сов»

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Пользователи избалованы скоростью обратных звонков. И, волей-неволей, бизнесы с обычным графиком работы сравнивают, например, с сервисами по доставке еды, подразумевающими скорые обратные звонки 24 часа в сутки. Такое сравнение выдержать нелегко, если у вас нет менеджера, который может круглосуточно отвечать на заявки. Поэтому нужно искать способы, как не терять лиды и их «температуру». Наш лайфхак прост как с точки зрения программирования, так и времени внедрения, и с этой задачей справляется.

Как не потерять клиентов-«сов», которые именно ночью, когда ваши менедежеры уже спят, интересуются покупкой товаров и услуг? В этом году мы внедрили на нашем сайте динамические Thank-you-формы, другими словами, автоматические ответы для имитации живого диалога между сайтом и пользователем.

sova

Эта, казалось бы, мелочь изначально должна была подготовить почву для будущего общения с менеджером и добиться некого определенного уровня лояльности «авансом». Но шуточные формы ответов в ночное время суток и в праздничные дни бонусом сработали по-другому – лиды, не дожидаясь утреннего звонка менеджера, сами звонили в офис с готовностью начать общение.

Механизм простой – пользователь отправляет заявку на обратный звонок, вписывает свое имя, контакты и короткое сообщение. После отправки всплывает ответ, в котором подставляется имя отправителя и, в зависимости от времени суток, определенный шаблон.

Вариант№1. Самый простой

Самый первый вариант работает в рабочее время, когда менеджеры на месте. Им приходит запрос и они сразу перезванивают. Для скучающих мы добавили ссылку на последнюю статью в блоге – с каждой новой такой статьей ссылка автоматически подменялась:

Приятно познакомиться, %имя%! Мы свяжемся с вами в течение пары часов. А пока можно запастись кофе или чаем с конфетками, как вам больше нравится и, например, почитать наш блог. Последняя статья на тему %name% поможет скрасить ожидания. Но если очень-очень срочно и не требует отлагательств ни на секунду, смело звоните! :)

2015-10-02 17-26-50 Скриншот экрана

Вариант для тех, кто звонит после шести

Очевидно, что в офисе нет круглосуточного дежурного на телефоне. Мы опять приготовили ссылку в расчете на то, что человек, оставляющий заявку в ночное время суток, скучает и ищет, чем себя занять. А тут мы с нашим блогом как нельзя кстати поэтому для оставивших заявку после 6 вечера мы сделали вот такое сообщение:

Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас, к сожалению, на часах уже %время%, в офисе с большой долей вероятности кто-то еще есть, но, скорее всего, прямо сейчас позвонить не сможет. Но утром первым делом свяжемся с вами и обсудим все животрепещущие вопросы! А пока, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет скрасить ожидания:)

Вариант для полуночников

Его мы приготовили для тех, кто обращается с 00-00 до 05-00:

Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас, к сожалению, на часах уже %время%, и в офисе остались только самые отъявленные трудоголики, которых, по-хорошему, нужно уже насильно отправлять домой отдыхать к родным и детям. Утром мы выберем самого выспавшегося и бодрого менеджера и направим к вам. Если не спится, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет занять время :)

Вариант для тех, кто уже проснулся

Если заявка падает с 05-00 до 8-00, мы писали так:

Приятно познакомиться, %имя%! Сейчас на часах %время%, и скорее всего нас никого нет в офисе. Но утром первым делом свяжемся с вами и обсудим все животрепещущие вопросы! А пока, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет скрасить ожидания:)

На новогодние праздники мы приготовили такой текст:
«С Новым Годом, %имя%! Пока страна отдыхает и доедает салаты, мы тоже отправились на заслуженные каникулы.  А утром 10-го января обязательно с вами свяжется. Мы ценим ваш интерес и попробуем ответить на запрос пораньше. Надеемся, последняя статья в нашем блоге на тему %name% поможет занять время:)»

На случай хулиганов мы добавили стоп-слова, чтобы не засорять инбокс заведомо ненужными сообщениями. В список таких слов входят мат и ряд оскорбительных выражений. Если система фиксирует в сообщении что-то из списка, отправка автоматически блокируется, и всплывает сообщение:

«Ай-ай. А теперь давайте попробуем начать наше знакомство еще раз, но сами знаете без чего:)»

Что у нас в итоге получилось?

По нашей статистике примерно 20% входящих приходит с сайта в нерабочее время и просят перезвонить. После внедрения автоматических ответов мы заметили, что по каждой третьей такой заявке в итоге клиент перезванивает сам. В разговоре с менеджером такие клиенты общаются приветливо, выражают энтузиазм и заинтересованность, и с ними легче вести переговоры.

Так форма автоматических ответов, помимо наших ожиданий, помогла нам получить новых лояльных клиентов.

 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!
  • Alexander Logvinenko

    Спасибо за идею, но статья обрела бы ценность, если бы вы, Александр, описали техническую сторону реализации.

    • Марина Васильева

      Александр, в этой статье мы хотели рассказать о дружелюбном контенте, о том, что с клиентами надо по-человечески разговаривать. До сих пор ведь мало кто это умеет. А про техническую сторону реализации Александр, автор и ваш тезка, тоже расскажет, раз есть такой вопрос.

    • Александр Зайцев

      Вообще это такой момент тонкий. Если есть программист, то ему эта информация
      практической пользы не несет, задача тривиальная на 10 минут. Описывать именно
      наш случай тоже не особо есть смысл — у нас движок самописный, на битриксе или
      чем-то еще делается по-другому.

  • AIRebel

    Как тот самый «ночной клиент, нередко оставляющий заказы после полуночи, хотел бы указать еще на один малозаметный факт. Перезванивать «сове» лучше после полудня. Логика проста — если я делаю заказ в 4 утра, то вряд ли обрадуюсь звонку в 9-10, когда еще смотрю сны. В идеале, конечно, нужно давать клиенту возможность уточнить период времени, в котором с ним свяжутся, но тут возникают технические усложнения и дополнительное отвлечение внимания от оформления заявки. Впрочем, уверен, это решаемо.

    • Александр Зайцев

      справедливое замечание:) подумаем, как это учесть