Коллтрекинг: как с его помощью узнать, что ваши менеджеры по продажам говорят клиентам?

У вас бывало такое: реклама, звонки, даже клиенты есть, а продаж нет? Если это так, проверьте, как ваши сотрудники отвечают на звонки. Это ваша точка контакта и от того, как отвечает по телефону менеджер, сотрудник отдела продаж, секретарь или специалист технической поддержки, зависит то, какое впечатление сложится у клиента о вашей компании, зависит, купит ли клиент продукт или услугу у вас или пойдет в другую компанию.

03-100313-auto

Проверить, как работают ваши менеджеры отдела продаж, можно с помощью системы отслеживания звонков — коллтрекинг.  Такие системы позволяют выяснить, с какого и на какой номер звонили, был ли принят звонок, длительность разговора, сделать запись разговора.

Итак, запишите звонки, проанализируйте их, а затем проработайте ошибки с вашими менеджерами.

Ошибка #1 Приветствие

Как не надо: Проверьте, как приветствуют клиентов ваши менеджеры. Надеюсь, суровое односложное «да» — это не про вас и ваших менеджеров.

Что делать: Подготовьте шаблон приветствия, например, «Вас приветствует техподдержка компании такой-то, Дарья, здравствуйте!». Причем важно не только то, что говорят, но и как говорят. Ваши клиенты должны почувствовать, что им рады.

Ошибка #2 Речь и дикция

Как не надо: Надеюсь, ваши сотрудники не отвечают на вопросы клиентов, например, так: «Ээмм, ну я щас это, уточню, мы вам позвОним». Плохая дикция, ошибки речи, слова-паразиты режут слух и отпугивают клиентов.

Что делать: Прежде чем нанять сотрудника, отвечающего на телефонные звонки, убедитесь, что у него все в порядке с дикцией и с речью. У клиента не должно быть ощущения, что он позвонил в космос или Эллочке-Людоедочке.

Ошибка #3 «Грусть, печаль»

Как не надо: Во время звонка ваш менеджер не видит собеседника и не может предложить ему чашку чая. Он может работать только голосом. Поэтому и впечатление клиента будет зависеть от интонации. Настроение на том конце трубки — хорошее, плохое — всегда считывается безошибочно. Представьте, если ваш менеджер по продажам отвечает на  вопросы грустным монотонным голосом. Вероятность того, что звонящий расчувствуется и купит все, что ему предложит тот самый сотрудник, крайне мала.

Что делать: Просто сказать, сложнее сделать, но постарайтесь научить ваших сотрудников абстрагироваться от личных проблем на рабочем месте и оставлять домашние сложности за его пределами.

Ошибка#4 Неуверенность

Как не надо: Что делать, если менеджер не внушает уверенности в покупке. Например, отвечает на вопросы в таком духе: «мне кажется, все сложится наилучшим образом», «я думаю, все будет хорошо». Это может привести к тому, что клиент просто-напросто откажется от предлагаемых услуг. А поскольку менеджер, отвечающий на телефон, является лицом компании, может сложится ощущение, что компания не совсем уверена в своем продукте или услуге.

Что делать: Убедите своих менеджеров в том, что ваше предложение — лучшее на всей планете, проведите дополнительное обучение по продукту, и тогда результат не заставит себя ждать.

Ошибка #5 «А мне все пофиг»

Как не надо: Давайте представим такую ситуацию: клиент хочет купить подарок маме, звонит в ваш интернет-магазин, чтобы узнать подробности о товаре и уточнить детали покупки, а в ответ на вопросы менеджер сухо и монотонно отвечает: «Угу, посмотрите на сайте, там все есть» — «Хорошо…, а гарантия есть?», «В коробке посмотрите».

Что делать: Если менеджеру хочется на все забить и поскорей пойти домой, собеседник на другом конце провода это обязательно услышит. Убедитесь, что сотрудники могут быть заинтересованными ,вежливыми и дружелюбными в течение всего дня и клиентам не приходится выпытывать информацию о товаре или услуге.

Ошибка #6  Буря и натиск

Как не надо: Но не будем переходить из крайности в крайность «Чехольчик не желаете к данной модельке приобрести?» — «Нет, большое спасибо.» — «Может быть гарнитурку?» — «Нет, спасибо, у меня уже есть!» — «Можно заказать вторую в подарок!» — «Ну, может быть вашей маме?», — «Спасибо, мама этим не пользуется», — «А может быть маме нужен чехольчик?» Некоторые терпеливые клиенты все же дожидаются, когда это закончится, но нередки случаи, когда терпению приходит конец.  И вот, вы потеряли клиента. Несомненно, менеджер старается для вас и хочет продать, но далеко не у всех клиентов есть время и желание получать столько лишней информации.

Что делать: Как быть? Убедитесь, что менеджер способен уловить настроение собеседника и быть внимательным к нему. Если клиент готов продолжать диалог, можно смело предлагать ему чехлы, гарнитуры и прочую радость. Если менеджер слышит нотки раздражения, нужно сбавить напор и дать клиенту почувствовать, что он владеет инициативой.

 Ошибка #7 Агрессивные менеджеры

Как не надо: Что делать, если ваш сотрудник ведет себя напористо и даже агрессивно?  Если ваш менеджер в спорных ситуациях начинает доказывать свою точку зрения, выражать абсолютное несогласие с мнением собеседника, разговаривать на повышенных тонах, а то и вовсе хамить и ругаться, задумайтесь, а нужен ли вам такой сотрудник?

Что делать: Практически любой конфликт можно уладить и превратить недовольного клиента в лояльного. Проверьте, насколько ваши менеджеры стрессоустойчивы, учите их сохранять самообладание в сложных ситуациях и безжалостно расставайтесь с агрессивными менеджерами — сфера сервиса в принципе не для них.

Резюме:

Дружелюбное приветствие, хорошая дикция, правильная интонация, грамотная речь, приятный тембр голоса  и позитивный настрой – это те инструменты, с помощью которых вы можете сделать клиентам хорошо. А довольный клиент и сам вернется к вам не раз, и другим расскажет. Как, впрочем, и недовольный. Не забывайте об этом.

Если вы хотите, чтобы клиенты шли к вам потоком, соблюдайте эти правила и  учитесь на своих ошибках.

Увеличения конверсии и удачных продаж!

 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!