Анализ юзабилити сайта: как он может увеличить продажи в 3 (!) раза (переведите это на деньги)

А вашим клиентам удобно у вас на сайте? Легко ли им выбрать товар, найти корзину, оформить заказ? Вы сделали все, чтобы все шло как по маслу? Или совершить действие у вас на сайте — это больше похоже на квест или на бег с препятствиями? Тестируете ли вы эти вещи? Или полагаетесь на милость разработчика? А может быть, вообще не заморачиваетесь подобными вещами? И зря.

Безымянный

Самая распространенная ошибка большинства владельцев сайтов:  когда про пользователей не подумали ни они сами, ни разработчики, и сделали, как нравится им.  Например, засунули какой-нибудь элемент, который пользователи привыкли видеть всегда в одном месте, непонятно куда. Возьмем корзину. Пользовательский опыт подсказывает, что корзина должна быть в правом верхнем углу, а разработчики взяли и засунули ее в левую навигацию под каталог. Пользователи не могут найти корзину и уходят с сайта без покупок.

И вот исправление одной этой (очень частой!) ошибки способно в разы увеличить конверсию.

Для чего нужен AskUsers?

AskUsers – это сервис, позволяющий проводить online исследования сайтов на реальных пользователях.

Главное, что дает сервис, в отличие от метрики и вебвизора – это возможность получить обратную связь от нужных пользователей. В том же вебвизоре, при просмотре поведения пользователя на сайте мы не всегда можем понять, что именно ему не понравилось, почему он не дошел до цели и закрыл сайт. А в АскЮзерс выполняя ваше задание, пользователи отвечают на эти вопросы, а видеозаписи их поведения помогают лучше понять ситуацию.

Денис Нарижный (крутой сеошник, основатель сервиса Askusers и студии F1) говорит, что анализ юзабилити сайта, сбор фидбэка от пользователей и доработка сайта по его результатам способны:

  • в 3-5 раз ускорить достижение топа,
  • на 30-200% увеличить конверсию,
  • в 2-3 раза повысить продажи.

А теперь переведите-ка все это на деньги.

Безымянный

Вот почему стоит тестировать каждую кнопку на сайте, каждую форму, каждый элемент на сайте.

Как появился AskUsers/принцип работы

Вот что рассказывает Денис Нарижный: «Чтобы решать свои задачи, увеличивать конверсию своих и клиентских проектов, мы придумали свои инструменты в офлайне, потому что стандартные инструменты не помогали добиться топа, например.

Поэтому мы сажали дома своих родственников, жен за компьютер, я вот тещу активней всего использовал. Сажал за компьютер и просил: попробуй-ка что-нибудь заказать на этом сайте. Сам сидел, выписывал все моменты, которые для нее были неудобны. Потом она заполняла небольшую анкетку, другие жены и тещи тоже заполняли анкеты.

Дальше мы их собирали и вычленяли те пункты, которые пересекались и были неудобны нескольким респондентам. Вот их мы и допиливали. Мы продумывали их решение и внедряли на сайте. Потом все это замеряли и радовались росту конверсии. Как раз это позволяло добиваться лучших показателей, с точки зрения поведенческих факторов и наш сайт рос в поиске.

А дальше мы подумали, что эти инструменты можно перенести в онлайн и они могут быть полезны много кому еще. Так появился AskUsers, По этим же принципам он работает сейчас».

Как работает AskUsers?

Методология проведения исследований сайтов очень проста:

—           Составляем вопросы;
—           Задаем нужным пользователям;
—           Анализируем полученные данные и составляете чек-лист доработок;
—           Внедряете их на сайт и получаете еще больше заявок и звонков.

Подобные исследования с привлечение пользователей в offline используют маркетинговые агентства и in-house в крупных e-commerce проектах. Но стоят они не дешево( ~100 000 — 150 000 рублей при анкетировании 3-8 респондентов).

Чем отличается AskUsers от похожих решений на рынке?

Глобальное отличие заключается в том, что в AskUserse реально можно подобрать аудиторию, которая вам необходима, и вы будете знать про них все. В сервисе предлагают в качестве респондентов для опросов и проведения исследований в фокус-группах людей любого возраста, любых профессий, с любыми хобби.

Денис Нарижный: «Мы про каждого респондента собираем огромную анкету из 20 параметров. Мы знаем, является ли он автомобилистом или не является, какие у него хобби, уровень дохода, есть ли у него дети. Какая у него сейчас профессия и какие были раньше. И так далее. Огромный пул данных

Эти данные вручную проверяются модераторами. У нас, могу лично гарантировать, что нет ни одного бота или там школьника, это действительно те люди, которые могут быть полезны и являться вашей целевой аудиторией. Если у него написано что-то, то это проверено нашими модераторами».

Безымянный 33

Тарифы

Не смотря на всю универсальность и возможности сервиса, в AskUsers можно выделить 2 варианта проведения исследований:

— Выбрать тариф (все исследование подготовят и проведут «под ключ» специалисты сервиса)

— Подготовить самому (самостоятельно составить вопросы и выбрать респондентов).
33

На первом шаге необходимо выбрать лишь количество респондентов 5, 10, 15, 20 или 30 человек и задачи, которые необходимо решить в рамках исследования:

— Онлайн закупка
— Сравнение с конкурентами
— Оценка доверия
— Оценка УТП
— Оценка удобства интерфейсов

Безымянный

На втором шаге указать адрес сайта и обозначить целевую аудиторию, подключив гостевые доступы к Яндекс.Метрике/GoogleAnalytics или описав пользователей сайта в комментарии.

11

После этого только останется оплатить задание и подождать 10 дней.

112

По окончании исследования у вас будут:

— анкеты всех респондентов,

— видеозаписи их экранов во время выполнения задания,

— итоговый отчет со структурированными данными по всем найденным ошибкам, недочетам и неудобным местам сайта +рекомендации наших специалистов.

Доверяй, но проверяй

А мы как всегда протестировали сервис у себя. Для чистоты эксперимента мы попробовали провести в сервисе исследования 3-х совершенно разных по типу сайтов:

Сайт №1: 
Интернет-магазин  мебели (b2c)
асессоров: 20, вопросов: 4
стоимость исследования: 15 600р.

Сайт №2: 
Сайт услуг (b2b)
асессоров: 20, вопросов: 6
стоимость исследования: 23 400р.

Сайт №3: 
Закрытая соц. сеть родителей
асессоров: 20, вопросов: 8
стоимость исследования: 31 200р.
Вопросы, на которые отвечают пользователи

Сайт №1:

  1. Какую мебель вы покупали не так давно? Как вы ее покупали online или offline? Какую планируете приобретать в ближайшем будущем? Назовите 5 критериев которыми вы руководствуетесь при выборе мебели.
  2. Найдите на сайте подходящую мебель для вашей спальни, гостиной, кухни или прихожей и попробуйте заказать online. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего можно сделать заказ удобнее? При оформлении заказа в поле комментарий укажите слово ТЕСТ.
  3. Попробуйте найти в поиске сайт конкурента, из вашего региона, на котором удобнее заказывать и он вызывает у вас больше доверия? Почему? Укажите несколько основных причин. Укажите адрес понравившегося сайта и количество просмотренных сайтов.
  4. Сайт ukrainskimebli.kh.ua вызывает у вас доверие? Стали бы вы заказывать мебель в этой компании или обратились в другую? Почему? Оцените свой уровень доверия к ukrainskimebli.kh.ua и сайту конкурента, который вы нашли по десятибалльной шкале.
  5. Вот так выглядели:
    Анкеты с ответами асессоров 

    Пример видеозаписи экрана одного из асессоров
    Итоговый отчет с обработанными данными

Сайт №2:

  1. Посмотрите сайт profdelo.com. Перечислите 5 задач, которые можно решать с помощью этого сайта? Каждую из задач оцените по десятибалльной шкале в зависимости ее степени важности/актуальности для вас.
  2. Найдите на сайте интересующую вас услугу. Сложно ли ее было найти? Какой информации для вас, как покупателя, не хватает об услуге на сайте? Какая раскрыта не полностью? А какая излишняя? Укажите адрес страницы, на которой вы нашли необходимую услугу.
  3. Попробуйте заказать выбранную услугу online. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего можно было бы сделать оформление заказа понятнее и удобнее? При заказе в поле имя укажите слово ТЕСТ.
  4. Какими способами можно оформить заказ на сайте. Перечислите все. Достаточно ли вам представленных вариантов? Все ли из них для вас понятны? Какие еще способы вам были бы удобны?
  5. Попробуйте найти в поиске сайт конкурента, на котором услуги расписаны понятнее и заказывать удобнее? Почему? Укажите несколько основных причин. Укажите адрес понравившегося сайта и количество просмотренных сайтов.
  6. Какой из сайтов вызывает у вас больше доверия: profdelo.comили сайт конкурента? Стали бы вы пользоваться услугами компании Профдело или
    обратились в другую? Почему? Оцените свой уровень доверия к просмотренным сайтам по десятибалльной шкале.

Вот так выглядели:
Анкеты с ответами асессоров

Пример видеозаписи экрана одного из асессоров
Итоговый отчет с обработанными данными

Сайт №3:

  1. Посмотрите сайт (если необходимо аккаунты в соц. сетях). Перечислите основные 3-5 задач, которые можно решать с помощью этого сайта. Как можно зарегистрироваться на сайте? Как быстро вы разобрались? 1. https://www.facebook.com/parkmykid 2. http://vk.com/public93713753
  2. Перейдите по ссылке-приглашению http://goo.gl/A9iQDK и пройдите регистрацию. Все ли было понятно и удобно? Нужно ли упростить процесс регистрации? Если да, то как?
  3. Залогиньтесь на сайте и попробуйте максимально заполнить личный профиль. Как вы попали на страницу редактирования профиля? Какие сложности возникли при заполнении? Как можно сделать процесс удобнее?
  4. Посмотрите объявления, опубликованные на сайте. Попробуйте создать собственное. Все ли получилось? Какие сложности возникли? Найдите свое объявление на карте, откройте. Все ли корректно?
  5. Изучите карту. С помощью разных фильтров попробуйте найти что-то интересное. Понятно ли вам, что это за фильтры и как они работают на карте? Все ли удобно? За счет чего карту можно сделать еще лучше?
  6. Попробуйте оставить отзыв о любом любимом месте (кафе, музей, беби-клуб). Все ли получилось? Что было неудобно, непонятно? Как (по каким правилам) метки разных мест появляются на карте этого сайта?
  7. Попробуйте войти в контакт с другими родителями и выяснить у них что-то интересное или познакомиться. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего знакомство можно сделать удобнее?
  8. Понравился ли вам данный сайт, вызывает ли он у вас доверие? Будете ли вы пользоваться данной площадкой в дальнейшем? Если да, то для решения каких задач? Если нет, то почему? Оцените свой интерес к проекту http://www.parkmykid.com/ru/ по десятибальной шкале.

Вот так выглядели:
Анкеты с ответами асессоров

Пример видеозаписи экрана одного из асессоров
Итоговый отчет с обработанными данными
После того как пользователи ответили на вопросы, получается куча анкет и видео. Но мало кто из владельцев сайтов захочет сидеть и читать и смотреть все это. Поэтому специалисты сервиса обрабатывают данные, сводят их, выделяют типовые ошибки и готовят отчет в виде удобной таблицы.

Вот пара выдержек из одного отчета, для тех, кому некогда подробно изучать все ответы ассесоров

Кто участвовал?

После того как пользователи ответили на вопросы, получается куча анкет и видео. Но мало кто из владельцев сайтов захочет сидеть и читать и смотреть все это. Поэтому специалисты сервиса обрабатывают данные, сводят их, выделяют типовые ошибки и готовят отчет в виде удобной таблицы.

Вот пара выдержек из отчета

Кто участвовал?

Безымянный

Вот виды ошибок

Безымянный

И суть этих ошибок

Безымянный

Вот еще полезная штука: комментарии, что делать с этими ошибками

Безымянный

Вот что можно вообще найти в отчете

Безымянный

И вот резюме:

Безымянный

В общем, понятный, дружелюбный отчет с картиночками.

 

Мнение владельцев протестированных сайтов

Плюсы:

Глубокий, системный подход. 

  • Сторонний взгляд простого человека на сайт. Модерация ответов. Сводный отчет от сервиса. Скорость работы. Татьяна Никанорова
  • Глубокий получился анализ. Даже такая тех. деталь как HTTps соединение было рекомендовано. Все настолько грамотно продумано и систематизировано, что просто удивляешься, как оказывается все просто. А все что просто — это гениально) Николай Павелко

Минусы:

Ассесоры не знают предмет 

  • Единственный минус, который я обнаружила для себя, этот минус даже не для сервиса, а для постановщика задач — были асессоры, которые совсем не в теме (бухгалтерское обслуживание, регистрация и ликвидация фирм). Было очевидно, что им не актуальна ни одна из представленных на сайте услуг, и они даже не знают зачем это и как этим пользоваться. Но они тоже очень старались дать релевантные ответы. Татьяна Никанорова

Резюме:

Поскольку мы на «сарафане» фанатично любим фидбэк, AskUsers нам понравился. Решать вам, но считаю, что попробовать такую штуку точно стоит.

Чтобы легче было принять решение, вот вам бонус от AskUsers и Websarafan

 50% скидка на исследование. Сервис удваивает первое пополнение баланса. Например, если вы пополните счет на 5 000 рублей, на вашем счету будет 10 000 рублей.

Еще полезности

Много полезного контента по юзабилити в блоге. Кстати, в блог пишут 6 сотрудников+сам Денис Нарижный, так что это информация не от копирайтеров, а от реальных практиков.

 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!