Бывало, приходишь в поликлинику, а администратор не обращает на тебя никакого внимания, говорит по телефону, а потом еще и грубит. Помните ощущения от такого сервиса?
Наталья Сухарева – создательница сети «Здравица» – первым делом пресекла подобное в своем бизнесе:
«Я придумала театрализованный мини-тренинг для администраторов. Одни были клиентами, другие садились за кассу. У первых была задача обратиться со сложным случаем, а вот кассиру я велела жевать жвачку, только через минуту поднимать глаза и через губу говорить “Что вам?”. Побывав один раз «на той стороне», им больше ничего не нужно было объяснять про сервис и внимательность к клиентам».
- Как создать и развивать бизнес на основе ценностей, а не “правил и обязанностей”?
- Как собрать команду, которой можно доверить все бизнес-процессы и работать 35 часов в месяц?
- Как перескочить стадию микробизнеса, чтобы сразу позволить себе нанимать руководителей?
На примерах из своего 14-летнего опыта расскажет основательница сети центров семейной медицины «Здравица» Наталья СУХАРЕВА.
Наталья, не имея профильного медицинского образования, открыла сеть клиник и полностью перевернула шаблоны медицинского сервиса в Новосибирске:
- Одна из первых внедрила электронную медкарту. Врачам больше не нужно тратить время на поиск всех назначений пациента или “футболить” его от специалиста к специалисту.
- Постановила, что регистратура в клинике играет не менее важную роль, чем врачи.
- Выстроила идеальную систему реагирования на клиентские отзывы еще в 2005 году, когда с ними вообще никто не умел работать.
При этом Наталья уделяет компании лишь 35 часов личного времени в месяц. С рутиной и управлением успешно справляются руководители, а «Здравица» из года в год признается лучшим медицинским учреждением города и по обороту входит в ТОП-100 клиник России.
Хотите внедрить работу с ценностями в своей компании, и перенять у Натальи лайфхаки личного развития, скорее слушайте подкаст
#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц
Как сделать сотрудников самостоятельными, а компанию – автономной?
Подобрать сотрудников на основе ценностей
В «Здравице» работает 450 человек, но HR-отдела нет. Каждый руководитель сам выбирает себе людей, оценивает их профессиональную компетентность. Ранее, пока не могла на 100% доверить это руководителям, Наталья лично собеседовала лучших кандидатов, чтобы почувствовать, рядом с этим человеком комфортно или есть напряжение; как человек отзывается о пациентах, коллегах, прошлых руководителях – представляют ли люди для него ценность.
Помочь сотрудникам актуализировать личные ценности
Наталья внедрила в компании групповые тренинги в коучинг-формате: «Все учат коммуникациям или навыкам продаж. Мы делаем тренинги, где люди разбираются в себе и своих ценностях. Как они могут по-настоящему проявлять себя? Как действовать так, чтобы им было по кайфу?»
Синхронизировать личные ценности сотрудника и ценности компании
Вместо того, чтобы внедрять сухие правила, в «Здравице» сотрудникам помогают пропустить через себя каждый стандарт.
«Мы этакие эволюционщики: у нас ничего не внедряется жестко. Мы запускаем тему, она начинает жить. Например, в прошлом году мы встраивали тему профилактики у пациентов. На протяжении года врачи обсуждали, как это возможно, чем ценно и почему нужно. Они погрузились в тему, и она начала в них расти. А так – “внедрил стандарт, и все срочно начали профилактику” – не сработает».
Наталья Сухарева также ведет бизнес-блог, где, кроме знаний в области менеджмента и маркетинга, делится техниками личностного развития и преодоления психологических сложностей.
Интересно, что она не ставила целью продвигать через блог свои клиники, но неожиданно обнаружила, что пациенты приходят в том числе и потому, что читают ее посты.
Наталья поделилась с нами своей методикой “узнавания” страхов, которая помогает ей в жизни, и в бизнесе и в личностном росте.
Имена и названия, которые мы упоминали в подкасте:
Блог Натальи Сухаревой в Instagram
Клиники семейной медицины «Здравица»
Таня Кидимова
Марина Корсакова
Книга:
- Стивен Кови «7 навыков высокоэффективных людей»
- Наталья Сухарева, Юлия Булгакова «Открой другую дверь». Отрывок из книги
АКЦИЯ WEBSARAFAN: Дарим книги издательства МИФ за ваши комментарии и отзывы. Чтобы принять участие, нужно написать отзыв на наш подкаст на iTunes и прислать его скриншот на team@websarafan.ru, чтобы мы могли с вами связаться.
Автор самого искреннего и содержательного отзыва на подкаст Websarafan получит в подарок одну из книг: Елена Резанова «Никогда-нибудь», Радислав Гандапас «Камасутра для оратора», Максим Дорофеев «Джедайские техники» и другие книги гостей нашего подкаста.
Паблик Websarafan на фейсбук, где можно посмотреть видео-версии всех интервью
Websarafan Вконтакте
Websarafan Instagram
Бизнес Клуб Websarafan
Канал Вебсарафана в Телеграм
Что еще мы выпустили по этой неделе:
- Статью о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе (эксперты: Олег Брагинский, Никита Маклахов, Максим Дорофеев).
- Эфир в рубрике Никиты Ларионова #Экспертная Среда о том, как мы делаем подкасты
- Подборку бизнес-мероприятий июня
- Видео-запись подкаста с Натальей Сухаревой
Другие выпуски подкаста на эту тему:
- Эпизод #111 с Анной и Сергеем Всехсвятскими: Как ценности помогают навести порядок в голове и в бизнесе
- Эпизод #118 с Еленой Вяткиной: Как выйти из конкуренции и увеличить прибыль компании в 50 раз за 6 лет
- Эпизод #121 с Александром Высоцким: Как уволить самого себя и построить бизнес с оборотом 10 млн долларов в год
Что такое подкаст и зачем он вам нужен?
Подкаст — это аудиозапись. Ее можно слушать со страницы «Вебсарафана», можно скачать и слушать в машине\дома\в метро с iPhone или планшета. В каждом эпизоде подкаста я разговариваю с людьми на две темы: как клевые предприниматели продвигают свой бизнес, и как они живут и работают (чтобы иметь энергию, время и желание заниматься своим делом).
Как пользоваться подкастом?
1) Вы можете слушать прямо здесь, в браузере, нажав на кнопку play.
2) Хотите слушать на iPhone? Это можно сделать вот здесь. На этой же странице можно подписаться на наш подкаст — и вы будете получать оповещения на ваш iPhone, как только будет добавлен новый эпизод.
3) Если вы хотите скачать подкаст, вы можете сделать это здесь.
4) Если вам понравился подкаст, оставьте, пожалуйста, на него отзыв вот здесь. Это поднимет наш подкаст выше в рейтинге и даст возможность прослушать его большему количеству людей, наших с вами единомышленников.
Вы можете это сделать, если у вас есть apple id (если его нет, то можно получить его здесь, и если вы ради нас даже такую длиннючую анкету заполните, то будете нашим героем и получите сразу три плюса в карму). Если что-то непонятно с тем, как отзыв оставлять, то вот здесь подсказки.
5) Вот здесь подробная видео-инструкция, как оставить отзыв на itunes.
6) Благодарность за подкаст можно оставить здесь: адрес электронного кошелька Сарафана ЯД 41001832385608
Полный текст подкаста читайте здесь
Понравилась статья? Поделись с друзьями!