#144 Как правильно проводить опросы (опыт 27 000 клиентских исследований)

«В начале 2000-х какой-то центр социологических опросов предсказал, что на выборах победят коммунисты, а они набрали совершенно ничего. Ошибка исследователей состояла в том, что они посылали проводить опрос студентов, которые делали это сразу после учебы (в два-три часа дня) в ближайших торговых центрах. В результате в выборке оказались старушки-пенсионеры, которые, естественно, предсказали, что победят коммунисты», — рассказывает профессор Пауль МАРКС, который создал один из первых сервисов онлайн-опросов в мире.

43452096_153729288905023_5915785544310194176_n

Наш гость Пауль Маркс в 2004 году основал сервис по созданию и проведению опросов eQuestionnaire.de, который сразу же вошел в тройку лидеров в Европе (19 000 зарегистрированных аккаунтов, 27 000 опросов и несколько миллионов респондентов).

Через этот сервис проводили опросы Microsoft, BMW, Siemens, Deutsche Telekom, Интерфакс, Евразийский Банк Развития, а также десятки известных университетов мира (МГУ, ВШЭ, РГТУ, МАТИ).

До 2010 года сервис активно развивался, открылись филиалы в России, Финляндии, Канаде и Испании. Однако, из-за чрезмерного увлечения наукой и сопутствующих семейных неурядиц, сервис был заброшен и потерял свои лидерские позиции.

Сейчас сервис перезапускается после полномасштабной переработки. Уже доступна бесплатная русскоязычная бета-версия QUESTIONSTAR.

Вместе с Паулем мы разобрались, когда нужно делать опросы и как правильно их проводить. Слушайте подкаст, чтобы начать лучше понимать своих клиентов.

Пауль поделился с нами базовой механикой проведения опросов:

☑️ Начните с вопроса. «Не бывает стандартных опросов, которые бы подходили для решения каких-то конкретных целей. Обычно опросы дают информацию, необходимую для принятия решения. Поэтому сначала важно понять, какая вам нужна информация и каким способом вы можете её получить. Попытайтесь понять суть процесса принятия решения: какие там вообще есть переменные, которые влияют на процесс. Только обладая этим знанием, может быть, вы уже и получите ответ на свой вопрос, а, может быть, и нет».

☑️ Составьте гипотезы. «Опросы эффективны, когда вы уже предполагаете возможное решение — знаете, как можно улучшить продукт или сервис. Гипотезы улучшений по чутью, по наитию или в результате исследования. Проще всего поднять литературу по этой теме, что уже люди установили. Например, для оценки улучшений качества клиентского сервиса — это персонал, качество оказания услуги или последующее обслуживание».

☑️ Опросите случайных людей. «В семплинге важно, чтобы выбор респондентов происходил абсолютно случайно и ни от чего не зависел. Если это условие выполняется, то для получения достоверных результатов, для оценки 1000 человек достаточно выборки в 300 человек. То есть если делать замерку ещё 100 раз подряд, то в 95% случаев получится тот же самый результат».

Также в подкасте

✅ Почему может загнуться успешный стартап, который стал лидером рынка и определил его развитие на несколько лет вперёд

✅ Когда не нужно проводить опросы, каких ошибок в клиентских исследованиях легко избежать

✅ Как Пауль планирует справиться с конкурентами по рынку, благодаря чему перезапуск сервиса будет успешным

Бонус для слушателей

Пауль поделился с нами 300-страничной презентацией, в которой подробно разобраны все аспекты проведения опросов: с чего начать, как правильно составлять вопросы, кого опрашивать и как оценивать результаты.

Ссылки и упоминания

Сервис проведения опросов QUESTIONSTAR (Beta)

Радислав Гандапас
Дэн Ариэли
Даниэль Канеман
Амос Тверски
Владимир Яковлев

Qualtrics
SurveyMonkey

Книги

Книга «Золотой теленок» И. Ильф, Е. Петров - купить на OZON.ru книгу с быстрой доставкой | 978-5-389-11576-7 Книга «Золотой теленок» И. Ильф, Е. Петров — купить на OZON.ru книгу с быстрой доставкой | 978-5-389-11576-7
Книга «Предсказуемая иррациональность. Скрытые силы, определяющие наши решения» Ариели Д. - купить на OZON.ru книгу Predictably Irrational: The Hidden Forces that Shape Our Decisions с быстрой доставкой | 978-5-91657-086-1 Книга «Предсказуемая иррациональность. Скрытые силы, определяющие наши решения» Ариели Д. — купить на OZON.ru книгу Predictably Irrational: The Hidden Forces that Shape Our Decisions с быстрой доставкой | 978-5-91657-086-1
Книга «Корни теории относительности» Б. Гоффман - купить на OZON.ru книгу Relativity and its roots с быстрой доставкой | Книга «Корни теории относительности» Б. Гоффман — купить на OZON.ru книгу Relativity and its roots с быстрой доставкой |
Купить Mario Kart 8 Deluxe из раздела компьютерные игры в цифровом формате - купите и скачайте Mario Kart 8 Deluxe в интернет-магазине OZON.ru Купить Mario Kart 8 Deluxe из раздела компьютерные игры в цифровом формате — купите и скачайте Mario Kart 8 Deluxe в интернет-магазине OZON.ru

Подкасты по теме

Запись прямого эфира с Паулем Марксом «КАК ПРАВИЛЬНО ПРОВОДИТЬ ОПРОСЫ (ОПЫТ 27 000 КЛИЕНТСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ)»

#138 Ксения Рясова (Finn Flare): Как перенести в Россию финский бренд с пятидесятилетней историей

#137 Алексей Гисак (Воккер): Управлять сетью лапшичных с оборотом 500 млн рублей в год, не появляясь в офисе


Лучший способ сказать нам спасибо за выпуск, если вы слушаете нас на iPhone, оставить отзыв в приложении «Подкасты».

За самые эмоциональные и конструктивные отзывы мы дарим книги издательства МИФ гостей нашего подкаста: Радислава Гандапаса, Елены Резановой, Нины Зверевой, Дмитрия Кибкало.

Мы знаем, что оставить отзыв не просто. Поэтому подготовили пошаговую инструкцию.

Оставьте отзыв на подкаст и пришлите его скриншот на team@websarafan.ru, чтобы мы могли с вами связаться.

2018-10-12 15.13.11


Что такое подкаст и зачем он вам нужен?

Подкаст — это аудиозапись. Ее можно слушать со страницы «Вебсарафана», можно скачать и слушать в машине\дома\в метро с iPhone или планшета. В каждом эпизоде подкаста я разговариваю с людьми на две темы: как клевые предприниматели продвигают свой бизнес, и как они живут и работают (чтобы иметь энергию, время и желание заниматься своим делом).

Как пользоваться подкастом?

1) Вы можете слушать прямо здесь, в браузере, нажав на кнопку play.

2) Хотите слушать на iPhone? Это можно сделать вот здесь. На этой же странице можно подписаться на наш подкаст — и вы будете получать оповещения на ваш iPhone, как только будет добавлен новый эпизод.

3) Если вы хотите скачать подкаст, вы можете сделать это здесь.^DBC495EA4E33C76E3054FCDC06ED651F926E64A01B7D95EBD4^pimgpsh_fullsize_distr

4) Если вам понравился подкаст, оставьте, пожалуйста, на него отзыв вот здесь. Это поднимет наш подкаст выше в рейтинге и даст возможность прослушать его большему количеству людей, наших с вами единомышленников.

Вы можете это сделать, если у вас есть apple id (если его нет, то можно получить его здесь, и если вы ради нас даже такую длиннючую анкету заполните, то будете нашим героем и получите сразу три плюса в карму). Если что-то непонятно с тем, как отзыв оставлять, то вот здесь подсказки.

^C3FF4702A4AAE9EEF7F5104029D9BF45EA2B2E5D4033713492^pimgpsh_fullsize_distr (3)

5) Вот здесь подробная видео-инструкция, как оставить отзыв на itunes.

6) Благодарность за подкаст можно оставить здесь: адрес электронного кошелька Сарафана  ЯД 41001832385608

Понравилась статья? Поделись с друзьями!