Отзывы: как использовать стереотипы на пользу своему бизнесу

Почему отзывы так сильно помогают с продажами? Можно было бы ответить так: при положительных отзывах мы точно знаем, что покупаем хороший товар. Но ведь чаще всего у нас нет возможности проверить достоверность такой обратной связи. Да мы и не стремимся – глянули мельком и купили.

Чтобы использовать этот инструмент еще эффективнее, давайте разберемся: почему так получается и какие особенности психики за этим стоят. А главное – какие отзывы будут продавать еще лучше и как их правильно собирать.

Отзывы и “продажные стереотипы”

 

<a href="https://ru.freepik.com/vectors/flat-design">Flat-design вектор создан(а) pikisuperstar - ru.freepik.com</a>

Особенность психики-то на самом деле всего одна — стереотипное мышление. А вот методы воздействия на неё существуют разные. Прежде чем углубляться в тему отзывов, поговорим о пяти ключиках к человеческой психике, которые помогут продать больше, сохранить лояльность клиентов и понять, из каких кубиков складывается современный маркетинг.

Как это работает? Ежедневно мы пропускаем через себя огромный поток информации. Наш мозг просто не успевает осмыслить всё, что он видит и слышит. И с удовольствием пользуется лазейками — клише и стереотипами. Услышал сигнал автомобиля — отскочишь с дороги раньше, чем успеешь осознать, что произошло. Это самый яркий и простой пример того, как клише диктуют нашу жизнь. Есть и другие, более сложные — например, “дорого — значит, хорошо”. Уверена, что вы и сами не раз подвергались его влиянию. 

Так что же это за социальные механизмы и как их использовать в бизнесе?

  1. Принцип взаимного обмена. Проще говоря, “ты — мне, я — тебе”. Это важнейший базовый стереотип, помогающий обществу не развалиться. Именно поэтому человек чувствует себя обязанным отплатить, если вдруг получает что-то бесплатно. И охотнее идёт на более крупные уступки: подписка вместо разовой покупки, набор товаров вместо одного.

Пример: исследователь просит незнакомцев купить у него лотерейные билеты. Половину испытуемых он перед продажей бесплатно угощает кока-колой. В результате оказывается, что те, кого угощали, покупают в два-три раза больше билетов. Между тем, стоимость бутылки колы в два раза меньше цены одного билета.

  1. Принцип последовательности. Встав на какой-то путь, человек сделает всё, чтобы пройти по нему до конца. Это качество высоко ценится в обществе, благотворно влияет на психику и облегчает жизнь. И помогает нам продавать. Здесь большую пользу могут принести опросы. Добившись от человека положительного ответа на вопрос “Нужен ли вам пылесос”, вы повысите шанс здесь и сейчас продать ему именно свой пылесос на 30%.
  2. Принцип социального доказательства. “Чем больше людей одобряет продукт, тем выше его качество”. Как раз с этой особенностью работает сбор отзывов – а также заказ рекламы у блогеров и знаменитостей. Блогеры упомянуты не просто так: на наше мнение влияет не только количество людей, одобривших продукт, но и их значимость. 
  3. Принцип благорасположения. Согласно социологическим исследованиям, людям с привлекательной внешностью часто платят на работе на 10-13% больше, чем их менее везучим коллегам. А учителя, например, склонны считать красивых детей умнее. Соответственно, лицо вашего бренда, каким бы оно ни было (оформление сайта, стилистика группы, личность) должно быть безупречным. Именно поэтому в продвижении важную роль играет репутационный контент
  4. Принцип дефицита. Ценность продукта повышается, пока его доступность падает. Здесь играют два фактора: наличие уникального предложения и конкурентность. Например, ограничив количество мест на вебинаре или в закрытом клубе, можно продать в три раза больше мест, курсов и подписок. Ещё хорошо работает лимит времени. «Успей купить” или “успей записаться” никогда не устареет: люди ненавидят упускать возможности.

А если сомневаетесь, что сумеете правильно применить «продажные стереотипы» и создать эффективную рекламную схему, забирайте чек-лист и проверяйте!

Отзывы и принцип социального доказательства

<a href="https://ru.freepik.com/vectors/background">Background вектор создан(а) rawpixel.com - ru.freepik.com</a>

Мы ужасно не любим нести личную ответственность за свои решения. Именно поэтому мнение других людей имеет на нас такое влияние. “Если я сделаю так же, как все, то за результаты тоже не буду отвечать самостоятельно”.

Вот тут мы и ловим потенциального покупателя на наш маркетинговый крючок.

Есть ведь много способов повысить доверие к своему продукту. Мы можем подробно расписать процесс создания товара или принцип работы услуги. Рассказать, как работает компания. Можем дать гарантии: месяц на возврат продукта, например. И покупатель, конечно, примет это во внимание, но поверит именно в отзывы других людей. Подсознательно.

Как мы можем это использовать, помимо сбора отзывов?

– Выкладывать на сайт фотографии вашего товара, сделанные клиентами. Лучше, чтобы клиенты при этом тоже были в кадре.

– Делать опросы аудитории.

Публиковать статистики и рейтинги. Сколько покупателей сейчас смотрят этот товар, сколько людей уже его приобрели. Делая эти цифры доступными для покупателя, вы повышаете продажи.

– Поощрять публикации в соцсетях, в которых вас упоминают.

Учимся на классике: знаменитые примеры социальных доказательств.

  1. Проверено специалистами. Одно дело – видеть в описании “этот товар купили 1045 раз”. Совершенно другое – “британские ученые доказали пользу товара” или “товар одобрен ассоциацией уфологов”. Естественно, все цифры и статистики должны быть настоящими.
  2. В ботинках нашей фирмы ходит президент. Реклама у блогеров и знаменитостей, лучше всего нативная.

Простые решения всегда оказываются самыми эффективными. Люди – существа социальные. Поэтому мы подвержены эффекту социального доказательства, даже если знаем о нём. Так что берите на вооружение и пользуйтесь во благо себе и покупателю.

Отзывы, которые не стыдно показать: организуем хорошую обратную связь

<a href='https://ru.freepik.com/vectors/business'>Business вектор создан(а) pikisuperstar - ru.freepik.com</a>

Отзывы – инструмент очень мощный: и обратную связь дадут, и продажи, и доверие к нам повысят. Мы уже знаем, почему они так влияют на продажи и что тут важно. Поэтому возникает вопрос: а как правильно эти самые отзывы собирать, чтобы они были многочисленными и информативными?

Итак, как собрать отзывы и что нужно учесть:

  1. Прежде чем запускать опросник, обязательно выясните у клиентов (если есть возможность диалога) где и в какой форме им было бы удобнее всего дать обратную связь. И на основании большинства ответов выбирайте формат: видео, отзыв прямо на сайте, отзыв в сообщениях, через специальную форму и так далее.
  2. Самое важное: отзыв обязательно нужно попросить. На написание или съёмку отзыва человек тратит время. Кто-то постоянно занят, кому-то просто лень… По собственному побуждению даже самый благодарный клиент вряд ли будет давать вам обратную связь. Так что не стесняйтесь об этом напоминать. Лучше каждому лично: так вы соберете больший отклик.
  3. Правильно составьте сам текст запроса. Стиль вашей просьбы должен вызывать желание вам помочь. Соответственно, никаких формализмов и сухости. 
  4. Дополнительная мотивация: тем, кто оставит отзыв, можно предложить какой-то маленький приятный подарок, например, скидку на приобретение вашей продукции в будущем. И человеку приятно, и вы дополнительно прогреваете его и мотивируете к вам вернуться.
  5. Сделайте процедуру оставления отзыва максимально удобной, быстрой и понятной. Если для вас это подходит, можно даже сделать Гугл-форму с вопросами. Как правило, такие опросники очень удобны в обращении. 
  6. Просите отзыв до закрытия курса или продажи товара – гораздо легче мотивировать клиента на обратную связь, если он все еще находится с вами в коммуникации.

Однако, несмотря на все наши усилия, многие клиенты оставляют отзывы, которые сложно куда-то выложить: ни структуры, ни читабельности, ни конкретики. Как решить эту проблему? Здесь нам помогут четкие инструкции и готовый список вопросов. 

Пример формы для сбора отзывов (продаём обучающие курсы)

  1. Представьтесь.
  2. Приложите фото (если отзыв письменный).
  3. Ваш род занятий.
  4. Опишите ситуацию, в которой вы находились ДО курса: в чём была проблема, что хотели улучшить?
  5. Что побудило вас искать решение этой проблемы?
  6. Почему выбрали именно наш курс?
  7. Расскажите свои впечатления о курсе.
  8. Как вы чувствуете себя ПОСЛЕ курса? Помог ли он вам решить проблему, с которой вы приходили?
  9. Какой полезный совет вы можете дать тем, кто еще раздумывает, стоит ли идти на наши курсы и находится в процессе выбора?
  10. Ваши контактные данные (телефон, e-mail, ссылки на соцсети) на ваш выбор.

Важный момент: если вы собираете отзывы без дополнительного поощрения, то список вопросов лучше сократить, оставив четыре-пять самых важных. Иначе клиенты будут просто бросать его на середине. Допустим, обратную связь вы получаете в формате вопрос-ответ. В этом случае не стоит вываливать на клиента сразу все вопросы. Лучше будет задавать их по одному. Так вы сможете проконтролировать, на какие вопросы реакция положительная, а какие лучше убрать.

Самое главное – ни в коем случае не недооценивайте значимость отзывов. Именно по ним большой процент людей решает, стоит ли иметь с вами дело. Так что даром ваши усилия по налаживанию обратной связи точно не пропадут.

Автор статьи: Олеся Дубко, бизнес-тьютор Вебсарафана

Понравилась статья? Поделись с друзьями!