Продажи через переписку: возвращаем прибыль

На пути к продаже мы встречаемся с множеством проблем: сопротивление клиента, неправильная работа менеджеров, банальное отсутствие новых заявок… Как справляться с этими проблемами в наше непростое время? Как повысить продажи и удерживать, а то и поднять уровень дохода?

Продажи без новых заявок: реактивация клиентской базы

Многие бизнесмены, особенно в области образования, сейчас столкнулись с тем, что стало мало новых заявок на продукт. Люди опасаются всего незнакомого, стараются экономить и покупают только у тех, кому доверяют больше всего.

Что с этим делать?

Во-первых, стать теми, кому доверяют больше всего. Во-вторых, по максимуму реанимировать уже существующую базу. 

Есть простая и всем известная схема продажи, которая укладывается в несколько пунктов:

  1. Вносим заявку в базу.
  2. Звоним или переписываемся с клиентом для выявления потребностей. Пытаемся понять, наша ли это целевая аудитория.
  3. Если аудитория не наша – прощаемся. Если наша, то продолжаем работать: делаем коммерческое предложение.
  4. Дожимаем.
  5. Подписываем договор.

Однако наша задача сейчас – эту схему несколько расширить: займемся реактивацией базы.

Как сделать успешную реактивацию клиентской базы под продажи?

Если дожим не сработал, то через месяц-два можно вернуться к клиенту и поинтересоваться, нашел ли он решение своего вопроса. Если нет, можно попробовать сделать коммерческое предложение еще раз. И пойти дальше по списку.

Возвращаться к таким вот “отказникам” нужно хотя бы четыре раза в год. Если вы делаете это реже – вы теряете потенциальную возможность. У человека может за это время обостриться проблема, могут измениться обстоятельства. Да банально, может быть, как раз появились деньги на ваш продукт вот буквально вчера. И что тогда? Продано!

Забывать про клиента, даже потенциального – это не только дурной тон, но и большие убытки. Так что вспоминаем, реанимируем диалог и узнаем клиента получше. Как?

Список вещей, которые вы должны знать о каждом вашем потенциальном клиенте, с которым вы общались, но не смогли довести дело до совершения покупки:

  1. С какой задачей приходил клиент?
  2. На чем остановилось общение?
  3. Что сейчас с тем проектом, с которым клиент приходил?
  4. Поводы перезапустить общение.

Сделав реактивацию старой базы, можно получить рост продаж на 15-20%, вообще не занимаясь новыми заявками.

Обязательно каждое обращение потенциального клиента заносить в базу.

Даже если вам кажется, что у вас всё уже есть: вот же, переписки в Нельзяграме, в ВКонтакте, в Телеграме, на почте… Однако огромное количество потенциальных клиентов просто теряется в переписке. Забыли ответить, замотались, не договорились, например. Все эти люди должны быть внесены в базу. 

Причем в базе должны быть не только имена и номера, но и краткие сведения: с каким запросом человек приходил, на чем вы расстались. Поверьте, через пару месяцев вы уже с трудом об этом вспомните. Хорошо, если эти сведения есть в переписке, а если вы созванивались или встречались лично? Вряд ли уже в памяти всплывут детали. А они для возобновления разговора крайне важны.

Итак, что нужно сделать перед реактивацией?

– Сформировать таблицу клиентской базы

– Проверить все чаты во всех соцсетях

– Внести все данные в таблицу.

А теперь поговорим о самом процессе реактивации, о том, что писать таким вот потеряшкам и об облегчающих работу лайфхаках.

Продажи через переписку: как заново наладить контакт с клиентом?

Главное – помните: ваша задача сейчас – это заново установить эмоциональный контакт, и только потом уже продавать. Люди любят чувствовать себя значимыми и важными. Покажите, что вы помните о них – причем детально. В этом сильно поможет клиентская база с пояснениями, о которой шла речь выше.

Но что именно писать старой базе?

  1. Актуализировать наличие потребности.

Например: “Добрый день, Анна. Мы обсуждали разработку сайта для вашего проекта. Как сейчас дела, как продажи?”

  1. Дать полезный контент, исходя из понимания проблематики клиентов. Такая методика может погрузить клиента глубже в проблематику, заставить хотеть разобраться в этом вопросе глубже – и, в конечном итоге, купить у вас.

Например: “Решили перейти во ВКонтакте? А у нас как раз партнеры выпустили гайд “Как запустить лидогенерацию ВКонтакте с нуля”, хотите, отправлю?”.

Главное – не бояться того, что о вас подумают клиенты. Многие считают, что такими методами работают только те, у кого дела совсем плохи. Наоборот – у тех, кто работает такими методами, дела обычно идут хорошо. Человеческое общение приятно каждому. А вдвойне приятно – если мы не продаем с первого слова, а даем понять, что помним запрос клиента и ценим его.

А теперь несколько фишек для упрощения работы:

Используйте шаблоны. Можно создать отдельный канал или чат с командой ТОЛЬКО под шаблоны, откуда их в любой момент можно будет забрать.

Супервыгодные предложения настораживают клиентов. Помимо обещания космических выгод или даже вместо них лучше подробно описать процесс. Чтобы клиент понял – у вас все прозрачно. Честность продается.

Управляйте ожиданиями. Специалистам широкого профиля не слишком доверяют – бытует мнение, что узкопрофильные спецы знают лучше. Сразу говорите клиентам, что вы точно можете, а что – не совсем ваша область. Если у них впоследствии возникнет потребность именно в вашей специализации, они обратятся к вам. Потому что вам уже можно доверять.

Продажи быстрого реагирования:

Отвечайте быстро. Мы все сейчас стремительно обрабатываем информацию. Поэтому долгие медленные ответы нас раздражают. Постоянно будьте на связи, или упустите клиентов. Если вы вне доступа или не можете отвечать – настройте отправку автосообщений вроде таких: “Здравствуйте! Заявку получили, завтра в 9:30 вам напишем».

Переносите часть рабочего дня на вечернее время. Многие горячие клиенты предпочитают общаться вечером – вот такие у людей бывают биоритмы. Тоже не стоит упускать из внимания. Работать 24/7 не надо, это вредно. А вот распределить рабочее время так, чтобы пара часов приходилась на период, например, с 21:00 до 23:00 – совсем другое дело.

Итак, базу собрали, сообщения разослали, что дальше? Автоматизация процесса, конечно!

Продажи и скрипты в переписке: как надо и как не надо продавать?

Автоматизируем процесс и экономим время с ресурсами: вводим скрипты в клиентские переписки. Основные ошибки, рекомендации по составлению и полезные фишки.

Первая распространенная ошибка – это стены текста. 

Позаботьтесь о том, чтобы текст, если его много, был разбит на абзацы (желательно, с подзаголовками). Человеческое внимание работает таким образом, что сплошные стены текста мы просто перескакиваем. А вообще, чем лаконичнее – тем лучше: ваше сообщение должно помещаться на один-полтора экрана телефона.

Соответственно, воду желательно тоже выжать – говорите по делу, конкретно и короткими предложениями.

Вторая ошибка – “режим диспетчера”.

Вы должны управлять диалогом, чтобы грамотно привести клиента к целевому действию. Что в переписке, что в постах в социальных сетях. Задавайте вопросы, ведите с клиентом диалог, а не просто отвечайте на то, что он спрашивает у вас. Наша задача – узнать как можно больше о клиенте и персонализировать выгоды конкретно под этого человека.

Вопрос “сколько стоит?” может быть задан с совершенно разными намерениями: 

– человек просто спрашивает на будущее; 

– у него есть потребность и финансовые возможности;

–  есть потребность, но нет финансовых возможностей;

– есть потребность, но денег впритык, и он сомневается;

– хочет купить на следующий месяц, и так далее.

Таких вариантов может быть огромное количество. Нам надо понять, какой из них наш, и выстраивать общение с клиентом, исходя из этого.

С самыми основными ошибками разобрались, теперь поговорим об алгоритме.

Алгоритм продаж: как действовать, по каким этапам общаться с клиентом?

  1. Установление контакта. Например, если первый отклик очень долгий – клиент может и уйти: ему хочется получить желаемое здесь и сейчас, и он пойдет к вашим конкурентам. Они, может, работают менее качественно, зато отвечают за три минуты, а не за час.
  2. Формирование доверия. Очень важный момент. Чем сложнее и дороже ваш товар или услуга, тем большее внимание надо уделить установлению доверия уже на этапе вот этого первого знакомства.
  3. Выявление потребностей. Чтобы хорошо продать, нужно хорошо понимать, что у вас хотят купить. На простые продукты будет достаточно двух-трех вопросов, а если это какие-то более сложные вещи, типа аппаратной косметологии, например, то может понадобиться и больше.
  4. Предложение + закрытие. Когда все предыдущие пункты успешно осуществлены, вносим коммерческое предложение.
  5. Дожим ясности. Несмотря на агрессивный термин, мы занимаемся не тем, что пытаемся заставить клиента пойти на невыгодную сделку. Мы хотим получить ясность по сделкам, которые у нас подвисли: отваливается клиент или переносится, стоит на него тратить ресурсы времени и сотрудников или нет. Абсолютно нормальная история.

Вот мы выстроили алгоритм – хороший, качественный. А могли бы еще лучше и качественнее. Объясняю, как.

Эффективные приемы для продаж:

– Составная прибыль: более недорогой продукт + аксессуары.

Допустим, к нам пришел клиент за покупкой дорогого синтезатора. Клиент еще сомневается. Мы с ним говорим и выясняем, что для его целей подойдет синтезатор чуть дешевле. Мы предлагаем ему этот продукт и повышаем его лояльность к нам. А через несколько недель предлагаем ему аксессуары, таким образом добирая потерянную прибыль и приобретая себе постоянного клиента.

– Три слоя выявления потребности.

Для более качественного диалога с клиентом мы должны выяснить: 1. какая нужна услуга; 2. что за человек наш покупатель; 3. общий контекст ситуации. Таким образом, мы сможем не только дать клиенту лучшее предложение, но и подстроиться под его манеру разговора и повысить доверие к себе.

Договаривайтесь о терминах. Всегда. Прежде, чем продавать, на этапе выявления потребностей нужно выяснить, понимаете ли вы под запросом одно и то же. 

Таким образом, как видите, ключ к продажам через переписку – это взаимопонимание. Говорите с вашими клиентами, используйте полученную информацию для персонализации – и ваши продажи начнут расти.

Успехов и лояльных клиентов!

 

Автор статьи: Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке.

Понравилась статья? Поделись с друзьями!