На пути к продаже мы встречаемся с множеством проблем: сопротивление клиента, неправильная работа менеджеров, банальное отсутствие новых заявок… Как справляться с этими проблемами в наше непростое время? Как повысить продажи и удерживать, а то и поднять уровень дохода?
Продажи без новых заявок: реактивация клиентской базы
Многие бизнесмены, особенно в области образования, сейчас столкнулись с тем, что стало мало новых заявок на продукт. Люди опасаются всего незнакомого, стараются экономить и покупают только у тех, кому доверяют больше всего.
Что с этим делать?
Во-первых, стать теми, кому доверяют больше всего. Во-вторых, по максимуму реанимировать уже существующую базу.
Есть простая и всем известная схема продажи, которая укладывается в несколько пунктов:
- Вносим заявку в базу.
- Звоним или переписываемся с клиентом для выявления потребностей. Пытаемся понять, наша ли это целевая аудитория.
- Если аудитория не наша – прощаемся. Если наша, то продолжаем работать: делаем коммерческое предложение.
- Дожимаем.
- Подписываем договор.
Однако наша задача сейчас – эту схему несколько расширить: займемся реактивацией базы.
Как сделать успешную реактивацию клиентской базы под продажи?
Если дожим не сработал, то через месяц-два можно вернуться к клиенту и поинтересоваться, нашел ли он решение своего вопроса. Если нет, можно попробовать сделать коммерческое предложение еще раз. И пойти дальше по списку.
Возвращаться к таким вот “отказникам” нужно хотя бы четыре раза в год. Если вы делаете это реже – вы теряете потенциальную возможность. У человека может за это время обостриться проблема, могут измениться обстоятельства. Да банально, может быть, как раз появились деньги на ваш продукт вот буквально вчера. И что тогда? Продано!
Забывать про клиента, даже потенциального – это не только дурной тон, но и большие убытки. Так что вспоминаем, реанимируем диалог и узнаем клиента получше. Как?
Список вещей, которые вы должны знать о каждом вашем потенциальном клиенте, с которым вы общались, но не смогли довести дело до совершения покупки:
- С какой задачей приходил клиент?
- На чем остановилось общение?
- Что сейчас с тем проектом, с которым клиент приходил?
- Поводы перезапустить общение.
Сделав реактивацию старой базы, можно получить рост продаж на 15-20%, вообще не занимаясь новыми заявками.
Обязательно каждое обращение потенциального клиента заносить в базу.
Даже если вам кажется, что у вас всё уже есть: вот же, переписки в Нельзяграме, в ВКонтакте, в Телеграме, на почте… Однако огромное количество потенциальных клиентов просто теряется в переписке. Забыли ответить, замотались, не договорились, например. Все эти люди должны быть внесены в базу.
Причем в базе должны быть не только имена и номера, но и краткие сведения: с каким запросом человек приходил, на чем вы расстались. Поверьте, через пару месяцев вы уже с трудом об этом вспомните. Хорошо, если эти сведения есть в переписке, а если вы созванивались или встречались лично? Вряд ли уже в памяти всплывут детали. А они для возобновления разговора крайне важны.
Итак, что нужно сделать перед реактивацией?
– Сформировать таблицу клиентской базы
– Проверить все чаты во всех соцсетях
– Внести все данные в таблицу.
А теперь поговорим о самом процессе реактивации, о том, что писать таким вот потеряшкам и об облегчающих работу лайфхаках.
Продажи через переписку: как заново наладить контакт с клиентом?
Главное – помните: ваша задача сейчас – это заново установить эмоциональный контакт, и только потом уже продавать. Люди любят чувствовать себя значимыми и важными. Покажите, что вы помните о них – причем детально. В этом сильно поможет клиентская база с пояснениями, о которой шла речь выше.
Но что именно писать старой базе?
- Актуализировать наличие потребности.
Например: “Добрый день, Анна. Мы обсуждали разработку сайта для вашего проекта. Как сейчас дела, как продажи?”
- Дать полезный контент, исходя из понимания проблематики клиентов. Такая методика может погрузить клиента глубже в проблематику, заставить хотеть разобраться в этом вопросе глубже – и, в конечном итоге, купить у вас.
Например: “Решили перейти во ВКонтакте? А у нас как раз партнеры выпустили гайд “Как запустить лидогенерацию ВКонтакте с нуля”, хотите, отправлю?”.
Главное – не бояться того, что о вас подумают клиенты. Многие считают, что такими методами работают только те, у кого дела совсем плохи. Наоборот – у тех, кто работает такими методами, дела обычно идут хорошо. Человеческое общение приятно каждому. А вдвойне приятно – если мы не продаем с первого слова, а даем понять, что помним запрос клиента и ценим его.
А теперь несколько фишек для упрощения работы:
– Используйте шаблоны. Можно создать отдельный канал или чат с командой ТОЛЬКО под шаблоны, откуда их в любой момент можно будет забрать.
– Супервыгодные предложения настораживают клиентов. Помимо обещания космических выгод или даже вместо них лучше подробно описать процесс. Чтобы клиент понял – у вас все прозрачно. Честность продается.
– Управляйте ожиданиями. Специалистам широкого профиля не слишком доверяют – бытует мнение, что узкопрофильные спецы знают лучше. Сразу говорите клиентам, что вы точно можете, а что – не совсем ваша область. Если у них впоследствии возникнет потребность именно в вашей специализации, они обратятся к вам. Потому что вам уже можно доверять.
Продажи быстрого реагирования:
– Отвечайте быстро. Мы все сейчас стремительно обрабатываем информацию. Поэтому долгие медленные ответы нас раздражают. Постоянно будьте на связи, или упустите клиентов. Если вы вне доступа или не можете отвечать – настройте отправку автосообщений вроде таких: “Здравствуйте! Заявку получили, завтра в 9:30 вам напишем».
– Переносите часть рабочего дня на вечернее время. Многие горячие клиенты предпочитают общаться вечером – вот такие у людей бывают биоритмы. Тоже не стоит упускать из внимания. Работать 24/7 не надо, это вредно. А вот распределить рабочее время так, чтобы пара часов приходилась на период, например, с 21:00 до 23:00 – совсем другое дело.
Итак, базу собрали, сообщения разослали, что дальше? Автоматизация процесса, конечно!
Продажи и скрипты в переписке: как надо и как не надо продавать?
Автоматизируем процесс и экономим время с ресурсами: вводим скрипты в клиентские переписки. Основные ошибки, рекомендации по составлению и полезные фишки.
Первая распространенная ошибка – это стены текста.
Позаботьтесь о том, чтобы текст, если его много, был разбит на абзацы (желательно, с подзаголовками). Человеческое внимание работает таким образом, что сплошные стены текста мы просто перескакиваем. А вообще, чем лаконичнее – тем лучше: ваше сообщение должно помещаться на один-полтора экрана телефона.
Соответственно, воду желательно тоже выжать – говорите по делу, конкретно и короткими предложениями.
Вторая ошибка – “режим диспетчера”.
Вы должны управлять диалогом, чтобы грамотно привести клиента к целевому действию. Что в переписке, что в постах в социальных сетях. Задавайте вопросы, ведите с клиентом диалог, а не просто отвечайте на то, что он спрашивает у вас. Наша задача – узнать как можно больше о клиенте и персонализировать выгоды конкретно под этого человека.
Вопрос “сколько стоит?” может быть задан с совершенно разными намерениями:
– человек просто спрашивает на будущее;
– у него есть потребность и финансовые возможности;
– есть потребность, но нет финансовых возможностей;
– есть потребность, но денег впритык, и он сомневается;
– хочет купить на следующий месяц, и так далее.
Таких вариантов может быть огромное количество. Нам надо понять, какой из них наш, и выстраивать общение с клиентом, исходя из этого.
С самыми основными ошибками разобрались, теперь поговорим об алгоритме.
Алгоритм продаж: как действовать, по каким этапам общаться с клиентом?
- Установление контакта. Например, если первый отклик очень долгий – клиент может и уйти: ему хочется получить желаемое здесь и сейчас, и он пойдет к вашим конкурентам. Они, может, работают менее качественно, зато отвечают за три минуты, а не за час.
- Формирование доверия. Очень важный момент. Чем сложнее и дороже ваш товар или услуга, тем большее внимание надо уделить установлению доверия уже на этапе вот этого первого знакомства.
- Выявление потребностей. Чтобы хорошо продать, нужно хорошо понимать, что у вас хотят купить. На простые продукты будет достаточно двух-трех вопросов, а если это какие-то более сложные вещи, типа аппаратной косметологии, например, то может понадобиться и больше.
- Предложение + закрытие. Когда все предыдущие пункты успешно осуществлены, вносим коммерческое предложение.
- Дожим ясности. Несмотря на агрессивный термин, мы занимаемся не тем, что пытаемся заставить клиента пойти на невыгодную сделку. Мы хотим получить ясность по сделкам, которые у нас подвисли: отваливается клиент или переносится, стоит на него тратить ресурсы времени и сотрудников или нет. Абсолютно нормальная история.
Вот мы выстроили алгоритм – хороший, качественный. А могли бы еще лучше и качественнее. Объясняю, как.
Эффективные приемы для продаж:
– Составная прибыль: более недорогой продукт + аксессуары.
Допустим, к нам пришел клиент за покупкой дорогого синтезатора. Клиент еще сомневается. Мы с ним говорим и выясняем, что для его целей подойдет синтезатор чуть дешевле. Мы предлагаем ему этот продукт и повышаем его лояльность к нам. А через несколько недель предлагаем ему аксессуары, таким образом добирая потерянную прибыль и приобретая себе постоянного клиента.
– Три слоя выявления потребности.
Для более качественного диалога с клиентом мы должны выяснить: 1. какая нужна услуга; 2. что за человек наш покупатель; 3. общий контекст ситуации. Таким образом, мы сможем не только дать клиенту лучшее предложение, но и подстроиться под его манеру разговора и повысить доверие к себе.
– Договаривайтесь о терминах. Всегда. Прежде, чем продавать, на этапе выявления потребностей нужно выяснить, понимаете ли вы под запросом одно и то же.
Таким образом, как видите, ключ к продажам через переписку – это взаимопонимание. Говорите с вашими клиентами, используйте полученную информацию для персонализации – и ваши продажи начнут расти.
Успехов и лояльных клиентов!
Автор статьи: Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке.
Понравилась статья? Поделись с друзьями!