Бывало, приходишь в поликлинику, а администратор не обращает на тебя никакого внимания, говорит по телефону, а потом еще и грубит. Помните ощущения от такого сервиса?
Наталья Сухарева – создательница сети «Здравица» – первым делом пресекла подобное в своем бизнесе:
«Я придумала театрализованный мини-тренинг для администраторов. Одни были клиентами, другие садились за кассу. У первых была задача обратиться со сложным случаем, а вот кассиру я велела жевать жвачку, только через минуту поднимать глаза и через губу говорить “Что вам?”. Побывав один раз «на той стороне», им больше ничего не нужно было объяснять про сервис и внимательность к клиентам».
- Как создать и развивать бизнес на основе ценностей, а не “правил и обязанностей”?
- Как собрать команду, которой можно доверить все бизнес-процессы и работать 35 часов в месяц?
- Как перескочить стадию микробизнеса, чтобы сразу позволить себе нанимать руководителей?
На примерах из своего 14-летнего опыта расскажет основательница сети центров семейной медицины «Здравица» Наталья СУХАРЕВА.
Наталья, не имея профильного медицинского образования, открыла сеть клиник и полностью перевернула шаблоны медицинского сервиса в Новосибирске:
- Одна из первых внедрила электронную медкарту. Врачам больше не нужно тратить время на поиск всех назначений пациента или “футболить” его от специалиста к специалисту.
- Постановила, что регистратура в клинике играет не менее важную роль, чем врачи.
- Выстроила идеальную систему реагирования на клиентские отзывы еще в 2005 году, когда с ними вообще никто не умел работать.
При этом Наталья уделяет компании лишь 35 часов личного времени в месяц. С рутиной и управлением успешно справляются руководители, а «Здравица» из года в год признается лучшим медицинским учреждением города и по обороту входит в ТОП-100 клиник России.
Хотите внедрить работу с ценностями в своей компании, и перенять у Натальи лайфхаки личного развития, скорее слушайте подкаст
#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц
Как сделать сотрудников самостоятельными, а компанию – автономной?
