#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Бывало, приходишь в поликлинику, а администратор не обращает на тебя никакого внимания, говорит по телефону, а потом еще и грубит. Помните ощущения от такого сервиса?
Наталья Сухарева – создательница сети «Здравица» – первым делом пресекла подобное в своем бизнесе:

«Я придумала театрализованный мини-тренинг для администраторов. Одни были клиентами, другие садились за кассу. У первых была задача обратиться со сложным случаем, а вот кассиру я велела жевать жвачку, только через минуту поднимать глаза и через губу говорить “Что вам?”. Побывав один раз «на той стороне», им больше ничего не нужно было объяснять про сервис и внимательность к клиентам».

  • Как создать и развивать бизнес на основе ценностей, а не “правил и обязанностей”?
  • Как собрать команду, которой можно доверить все бизнес-процессы и работать 35 часов в месяц?
  • Как перескочить стадию микробизнеса, чтобы сразу позволить себе нанимать руководителей?

На примерах из своего 14-летнего опыта расскажет основательница сети центров семейной медицины «Здравица» Наталья СУХАРЕВА.

33057164_10216663438202593_8100664158296473600_n

Наталья, не имея профильного медицинского образования, открыла сеть клиник и полностью перевернула шаблоны медицинского сервиса в Новосибирске:

  • Одна из первых внедрила электронную медкарту. Врачам больше не нужно тратить время на поиск всех назначений пациента или “футболить” его от специалиста к специалисту.
  • Постановила, что регистратура в клинике играет не менее важную роль, чем врачи.
  • Выстроила идеальную систему реагирования на клиентские отзывы еще в 2005 году, когда с ними вообще никто не умел работать.

При этом Наталья уделяет компании лишь 35 часов личного времени в месяц. С рутиной и управлением успешно справляются руководители, а «Здравица» из года в год признается лучшим медицинским учреждением города и по обороту входит в ТОП-100 клиник России.

Хотите внедрить работу с ценностями в своей компании, и перенять у Натальи лайфхаки личного развития, скорее слушайте подкаст

#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц

Как сделать сотрудников самостоятельными, а компанию – автономной?

Подобрать сотрудников на основе ценностей

В «Здравице» работает  450 человек, но HR-отдела нет. Каждый руководитель сам выбирает себе людей, оценивает их профессиональную компетентность. Ранее, пока не могла на 100% доверить это руководителям, Наталья лично собеседовала лучших кандидатов, чтобы почувствовать, рядом с этим человеком комфортно или есть напряжение; как человек отзывается о пациентах, коллегах, прошлых руководителях – представляют ли люди для него ценность.

Помочь сотрудникам актуализировать личные ценности

Наталья внедрила в компании групповые тренинги в коучинг-формате: «Все учат коммуникациям или навыкам продаж. Мы делаем тренинги, где люди разбираются в себе и своих ценностях. Как они могут по-настоящему проявлять себя? Как действовать так, чтобы им было по кайфу?»

Синхронизировать личные ценности сотрудника и ценности компании

Вместо того, чтобы внедрять сухие правила, в «Здравице» сотрудникам помогают пропустить через себя каждый стандарт.

«Мы этакие эволюционщики: у нас ничего не внедряется жестко. Мы запускаем тему, она начинает жить. Например, в прошлом году мы встраивали тему профилактики у пациентов. На протяжении года врачи обсуждали, как это возможно, чем ценно и почему нужно. Они погрузились в тему, и она начала в них расти. А так – “внедрил стандарт, и все срочно начали профилактику” – не сработает».

Наталья Сухарева также ведет бизнес-блог, где, кроме знаний в области менеджмента и маркетинга, делится техниками личностного развития и преодоления психологических сложностей.

скрин-инста

Интересно, что она не ставила целью продвигать через блог свои клиники, но неожиданно обнаружила, что пациенты приходят в том числе и потому, что читают ее посты.

Наталья поделилась с нами своей методикой “узнавания” страхов, которая помогает ей в жизни, и в бизнесе и в личностном росте.

… читать полностью

Анализ юзабилити сайта: как он может увеличить продажи в 3 (!) раза (переведите это на деньги)

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

А вашим клиентам удобно у вас на сайте? Легко ли им выбрать товар, найти корзину, оформить заказ? Вы сделали все, чтобы все шло как по маслу? Или совершить действие у вас на сайте — это больше похоже на квест или на бег с препятствиями? Тестируете ли вы эти вещи? Или полагаетесь на милость разработчика? А может быть, вообще не заморачиваетесь подобными вещами? И зря.

Безымянный

Самая распространенная ошибка большинства владельцев сайтов:  когда про пользователей не подумали ни они сами, ни разработчики, и сделали, как нравится им.  Например, засунули какой-нибудь элемент, который пользователи привыкли видеть всегда в одном месте, непонятно куда. Возьмем корзину. Пользовательский опыт подсказывает, что корзина должна быть в правом верхнем углу, а разработчики взяли и засунули ее в левую навигацию под каталог. Пользователи не могут найти корзину и уходят с сайта без покупок.

И вот исправление одной этой (очень частой!) ошибки способно в разы увеличить конверсию.

… читать полностью

Клиентская база: как ее почистить, не заработав седых волос

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Если у вас в телефоне один и тот же человек записан как «Женька», «Жека Билайн», «Евгений последний номер», это еще не так страшно. А если вы компания? И речь идет о клиенте, причем еще и его адрес записан как «мск сухонска 11/-89», «127642 СУХОНСКАЯ УЛ 11 ДОМ 89 КВ» и «сухонская, москва, д. 11, квартира неразборчиво»?

Или вот, например, клиент обратился в компанию в разное время: сначала застраховал машину, потом квартиру, потом жизнь, а вы занесли его в три учетные системы И теперь у вас есть постоянный лояльный клиент, которого надо любить и жаловать, а вы про него и знать не знаете.

Или вы работаете с рассылкой, а вашу базу данных вручную собирала менеджер Ангелина из десятков разных екселевских табличек, одновременно разговаривая с подругой по телефону? И теперь ваши клиенты раз за разом получают от вас повторные рекламные письма.  Уверены, что им это нравится?

И что делать?  Сверить данные автоматически. Dadata как раз этим и занимается.

2016-05-06_09-29-38

Сервис опознает клиента, даже если его имя,  адрес и телефон написаны у вас 25-ю разными способами (в том числе с опечатками и ошибками — Сергей/Сегрей).

Мы создали группу с опросом, и наши читатели протестировали сервис.  Для тестирования исследователи получили 10 000 р. на счет и 2 недели, в течение которых можно было смело терзать создателей сервиса каверзными вопросами. И, как всегда, рассказываем, что получилось+даем весь позитивный/негативный фидбэк (об этом мы всегда заранее предупреждаем создателей сервиса, у нас тут не реклама, а честный тест-драйв). … читать полностью

Коммерческое предложение: как написать, чтобы оно работало в кризис

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

В годину экономического кризиса продавать сложно. Особенно продукты не первой необходимости. Покупатель становится избирательным и боязливым. Поэтому «антикризисное» коммерческое предложение должно ласково шептать: дружок, твой бюджет не пострадает, ты будешь в плюсе. Это если концептуально.

2016-01-17 17-56-43 Скриншот экрана

А если предметно, то антикризисное коммерческое предложение должно содержать несколько базовых элементов, о которых поговорим ниже.  

 

… читать полностью

Перезвонить клиенту за 8 секунд невозможно? Смотрите, как с этим справляется Callbackhunter

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Что такое callbackhunter? Это аудиочат/виджет, который соединяет зашедшего на ваш сайт потенциального клиента и вашего менеджера (говорят, что за 8 секунд). Зачем это нужно? Сервис повышает конверсию посетителей сайта в покупателей.

2015-11-22 17-03-34 Скриншот экрана

Мы создали группу с опросом, и наши читатели протестировали сервис.  Для тестирования исследователи получили 60$ на счет, за счет которых можно совершить 35 безлимитных звонков с клиентом. Рассказываем о результатах.… читать полностью

Автоматические ответы: лайфхак, который поможет удержать и подогреть клиентов-«сов»

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Пользователи избалованы скоростью обратных звонков. И, волей-неволей, бизнесы с обычным графиком работы сравнивают, например, с сервисами по доставке еды, подразумевающими скорые обратные звонки 24 часа в сутки. Такое сравнение выдержать нелегко, если у вас нет менеджера, который может круглосуточно отвечать на заявки. Поэтому нужно искать способы, как не терять лиды и их «температуру». Наш лайфхак прост как с точки зрения программирования, так и времени внедрения, и с этой задачей справляется.

Как не потерять клиентов-«сов», которые именно ночью, когда ваши менедежеры уже спят, интересуются покупкой товаров и услуг? В этом году мы внедрили на нашем сайте динамические Thank-you-формы, другими словами, автоматические ответы для имитации живого диалога между сайтом и пользователем.

sova

Эта, казалось бы, мелочь изначально должна была подготовить почву для будущего общения с менеджером и добиться некого определенного уровня лояльности «авансом». Но шуточные формы ответов в ночное время суток и в праздничные дни бонусом сработали по-другому – лиды, не дожидаясь утреннего звонка менеджера, сами звонили в офис с готовностью начать общение.
… читать полностью

7 инструментов, которые знают пиарщики, чтобы попасть в 200 СМИ за один раз

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Вам нужно раскрутить стартап? А может быть, в  вашем бизнесе пик сезона или ликвидация товара? Или вам нужно быстро поднять продажи?  Даже если у вас нет ни времени, ни бюджета, вы можете сделать пиар по-быстрому в популярных СМИ.  Вам даже не придется вставать с дивана. Для реализации многих сценариев не нужен профессиональный пиарщик, не нужны «наработанная база СМИ» или «связи», достаточно прочитать эту статью и иметь компьютер с доступом в интернет.

для взрывного пиара

Если речь идет о пиаре, забудьте перфекционизм. Любой пиар, даже черный, лучше, чем никакого.  Главное, чтобы ваше имя и название компании написали правильно. Даже «тупой пиар» (такой, как упоминание по ТВ не в тему продукта), повышает продажи минимум на 10%.  Это признают умудренные опытом интернет-маркетологи, считающие трафик, CTR и прочие параметры. Так, Сергей Змеев рассказывал на «Инфолидерах 2013», как он комментировал юбилей Тарантино и потом подсчитывал прибыль.… читать полностью

А вы знаете 4 главных ошибки в дизайне сайта, которые мешают вам продавать?

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Если вы продаете в интернете уникальный товар или услугу, о сайте можно не беспокоиться. Купят и так, ведь ваше предложение — единственное на рынке. Но если товар массовый, если есть конкуренция, тогда люди выбирают.

162188a61201494ab4efff37d43c2faa

За опыт взаимодействия посетителя с сайтом отвечает дизайн. Под дизайном я имею в виду не цветовую гамму, градиенты и тени, а продуманную структуру страницы, проработанные сценарии и подходящий текст. С ними часто возникают проблемы, которые отталкивают человека и мешают вам продать свой продукт. О них и расскажу.… читать полностью

Стриптиз для ударников офисного труда, или Почему у одних растет, когда у других падает

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Презентация – это набор скучных слайдов, к которым прилагается говорящая голова. Секрет успеха презентации в ораторском мастерстве этой головы. Согласны? И напрасно! Презентация – это самостоятельный инструмент лидогенерации и продаж. Для хорошей презентации даже говорящая голова не всегда требуется. В статье вы найдете 8 благородных истин о создании продающих презентаций на примере самых свежих успешных проектов для шести российских и одной западной компании. Сделайте шаг к красивым и эффективным презентациям. Ораторское мастерство добавлять по вкусу.

Знакомьтесь! Мисс Virgins (девственница, по-нашему), девушка 23 лет, красотка и соблазнительница. У нее есть секс-продажи, а у тебя нет.01a

Она танцует в стрип-клубе Virgins и затащит к себе в гости даже сухого бизнес-аналитика. В марте 2015 года она впервые показала себя в мире бизнесменов и маркетологов на конференции GoAnalytics! и с тех пор не собирается нас покидать.… читать полностью

Внутренняя кухня B2B продаж: читать всем, кто продает компаниям, а не частникам!

Перестаньте откладывать бизнес-успех

Заберите готовый алгоритм и советы топовых экспертов о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе.

Узнать секреты Олега Брагинского и Никиты Маклахова

Для B2B не работает классический SMM. В этой сфере обязателен контроль над всеми сотрудниками — и не над их эффективностью, а над их культурой общения. Пренебрежение к сайту или представительству в соцсетях может обернуться проигранным тендером и незаключенным контрактом.

b2b-lead-generation-success

И мы говорим не только о B2B-гигантах, продающих оборудование для самолетов или коммерческую недвижимость. Если вы заправляете принтеры или занимаетесь доставкой воды в офис — вы тоже B2B. Если проводите корпоративные праздники, печатаете календари, аутсорсите бухгалтерию, продаете 1С и так далее — тоже. И вам важно понимать внутреннюю кухню такого бизнеса, чтобы успешно продавать.… читать полностью