#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц

Бывало, приходишь в поликлинику, а администратор не обращает на тебя никакого внимания, говорит по телефону, а потом еще и грубит. Помните ощущения от такого сервиса?
Наталья Сухарева – создательница сети «Здравица» – первым делом пресекла подобное в своем бизнесе:

«Я придумала театрализованный мини-тренинг для администраторов. Одни были клиентами, другие садились за кассу. У первых была задача обратиться со сложным случаем, а вот кассиру я велела жевать жвачку, только через минуту поднимать глаза и через губу говорить “Что вам?”. Побывав один раз «на той стороне», им больше ничего не нужно было объяснять про сервис и внимательность к клиентам».

  • Как создать и развивать бизнес на основе ценностей, а не “правил и обязанностей”?
  • Как собрать команду, которой можно доверить все бизнес-процессы и работать 35 часов в месяц?
  • Как перескочить стадию микробизнеса, чтобы сразу позволить себе нанимать руководителей?

На примерах из своего 14-летнего опыта расскажет основательница сети центров семейной медицины «Здравица» Наталья СУХАРЕВА.

33057164_10216663438202593_8100664158296473600_n

Наталья, не имея профильного медицинского образования, открыла сеть клиник и полностью перевернула шаблоны медицинского сервиса в Новосибирске:

  • Одна из первых внедрила электронную медкарту. Врачам больше не нужно тратить время на поиск всех назначений пациента или “футболить” его от специалиста к специалисту.
  • Постановила, что регистратура в клинике играет не менее важную роль, чем врачи.
  • Выстроила идеальную систему реагирования на клиентские отзывы еще в 2005 году, когда с ними вообще никто не умел работать.

При этом Наталья уделяет компании лишь 35 часов личного времени в месяц. С рутиной и управлением успешно справляются руководители, а «Здравица» из года в год признается лучшим медицинским учреждением города и по обороту входит в ТОП-100 клиник России.

Хотите внедрить работу с ценностями в своей компании, и перенять у Натальи лайфхаки личного развития, скорее слушайте подкаст

#128 Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц

Как сделать сотрудников самостоятельными, а компанию – автономной?

Подобрать сотрудников на основе ценностей

В «Здравице» работает  450 человек, но HR-отдела нет. Каждый руководитель сам выбирает себе людей, оценивает их профессиональную компетентность. Ранее, пока не могла на 100% доверить это руководителям, Наталья лично собеседовала лучших кандидатов, чтобы почувствовать, рядом с этим человеком комфортно или есть напряжение; как человек отзывается о пациентах, коллегах, прошлых руководителях – представляют ли люди для него ценность.

Помочь сотрудникам актуализировать личные ценности

Наталья внедрила в компании групповые тренинги в коучинг-формате: «Все учат коммуникациям или навыкам продаж. Мы делаем тренинги, где люди разбираются в себе и своих ценностях. Как они могут по-настоящему проявлять себя? Как действовать так, чтобы им было по кайфу?»

Синхронизировать личные ценности сотрудника и ценности компании

Вместо того, чтобы внедрять сухие правила, в «Здравице» сотрудникам помогают пропустить через себя каждый стандарт.

«Мы этакие эволюционщики: у нас ничего не внедряется жестко. Мы запускаем тему, она начинает жить. Например, в прошлом году мы встраивали тему профилактики у пациентов. На протяжении года врачи обсуждали, как это возможно, чем ценно и почему нужно. Они погрузились в тему, и она начала в них расти. А так – “внедрил стандарт, и все срочно начали профилактику” – не сработает».

Наталья Сухарева также ведет бизнес-блог, где, кроме знаний в области менеджмента и маркетинга, делится техниками личностного развития и преодоления психологических сложностей.

скрин-инста

Интересно, что она не ставила целью продвигать через блог свои клиники, но неожиданно обнаружила, что пациенты приходят в том числе и потому, что читают ее посты.

Наталья поделилась с нами своей методикой “узнавания” страхов, которая помогает ей в жизни, и в бизнесе и в личностном росте.

… читать полностью

Коллтрекинг: как с его помощью узнать, что ваши менеджеры по продажам говорят клиентам?

У вас бывало такое: реклама, звонки, даже клиенты есть, а продаж нет? Если это так, проверьте, как ваши сотрудники отвечают на звонки. Это ваша точка контакта и от того, как отвечает по телефону менеджер, сотрудник отдела продаж, секретарь или специалист технической поддержки, зависит то, какое впечатление сложится у клиента о вашей компании, зависит, купит ли клиент продукт или услугу у вас или пойдет в другую компанию.

03-100313-auto

Проверить, как работают ваши менеджеры отдела продаж, можно с помощью системы отслеживания звонков — коллтрекинг.  Такие системы позволяют выяснить, с какого и на какой номер звонили, был ли принят звонок, длительность разговора, сделать запись разговора.… читать полностью

Что еще нам советует Джон Янч, один из лучших маркетологов мира и эксперт «Вебсарафана»?

Про Джона Янча мы дважды уже писали — и обзор его книги был, и настоящее интервью с ним выкладывали! Где вы еще найдете Джона Янча, который раздает советы российским предпринимателям? Только на «Вебсарафане»! А теперь, когда мы себя нахвалили, к делу.

maxresdefault

Джон Янч — эксперт в продвижении малого бизнеса. И его главный совет — использовать силу отзывов. В книге «По рекомендации» он подкрепляет свои слова примерами компаний, которые поставили отзывы клиентов на поток. Сегодня именно об этом — как заставить, упросить, вдохновить клиентов оставить вам отзывы. … читать полностью

Как продвигать свой продукт с помощью отзывов и рекомендаций

В этом материале хочу обобщить личный опыт работы с рекомендациями. Эксперты вряд ли найдут что-то новое, а вот новичкам в продвижении продукта в интернете он может помочь.

1338475641

Разберем следующие моменты:

  • как повысить доверие к отзывам;
  • как получать отзывы и правильно построить программу «приведи друга»;
  • как подготовить видеорекомендации;
  • что делать, если отзывов нет.… читать полностью

Как раскусить мошенников с поддельными отзывами?

70% людей по данным исследования сервиса отзывов tulp.ru перед покупкой ищут в интернете отзывы о продукте. Логично предполагать, что часть этих отзывов могут быть поддельными. Как отличить настоящий отзыв (с похвалой или критикой) от заказного?

отзывНа сервисах отзывов посты пользователей мониторят и роботы, и живые модераторы. Однако на сайтах компаний проверить достоверность отзывов практически невозможно. За исключением парочки хитростей. Рассказываем! … читать полностью

Не нужно бояться негатива в социальных сетях

Никому не нравится, когда его ругают. Бизнес выходит в социальные сети и одновременно с этим покидает зону комфорта. Дотянуться даже до первых лиц компаний теперь — дело нескольких кликов, и к этому нужно привыкнуть.

2014 MTV Movie Awards - Red Carpet

Бренды, которые в панике зачищают свои аккаунты от негатива, напоминают подростков. Какой самый страшный кошмар преследует людей лет в 14? Когда на симпатичном лице вдруг в самое неподходящее время возникает досадный прыщик. Обидно, неприятно, но неизбежно.

Соблазн физически удалить «незваного гостя» велик. Но вы же знаете, к чему это может привести? Точно также происходит и с негативом: удалите ненавистный комментарий – и запустите цепную реакцию. Но нельзя и бездействовать, от этого возникнет еще больше проблем, ведь вся информация в интернете сохраняется фактически навсегда: любой пользователь может найти все, что когда-либо писали о вас в сети. Звучит тревожно, но и плюсы этой ситуации неизбежны: положительная репутация точно так же будет работать на вас долгие годы. Ваша задача – создавать и поддерживать ее, грамотно нейтрализуя возможный негатив.… читать полностью

Как собирать отзывы в своей группе«Вконтакте»?

В разделе, посвященном подготовке сообщества ««Вконтакте»», я рекомендую заводить в обсуждениях рубрику Отзывы и перед началом продвижения стараться добыть хоть какое-то их количество. Люди будут намного охотнее заказывать у вас услуги, видя, что кто-то это уже сделал и у него все хорошо.

Screenshot_2

Социальные сети в этом плане находятся в более выигрышной позиции, чем обычные сайты или Яндекс.Маркет. На данных ресурсах отзывы по большей части анонимные. То есть трудно выйти на контакт с конкретным человеком и спросить, правда ли то, что он написал. К таким отзывам меньше доверия. Даже если размещена фотография реального человека. В «Вконтакте» это сделать проще простого. Большинство отзывов люди пишут со своих реальных аккаунтов.

Однако проблема в том, что отзывы оставляют редко, а если и делают это, то не в вашей группе. Поэтому отзывы необходимо искать или стимулировать людей к их написанию. … читать полностью

5 способов быстро собрать классные отзывы клиентов

Итак, вы определились, для чего вам нужны отзывы, на каком ресурсе вы будете ими хвастаться…. Теперь пришло время подобрать механику сбора отзывов. Как и везде, здесь многое зависит от конкретной ситуации, специфики бизнеса и вашей фантазии. Мы рассказываем о пяти работающих сценариях – можете позаимствовать любой или доработать его по своему усмотрению.

Как собрать отзывы клиентов?

Сегодня в программе – милый ноутбук, борьба со стеснением, раздача плюшек и QR-технологии.

… читать полностью

Где собирать и размещать отзывы клиентов?

Разыскивая по стокам иллюстрацию к этому посту, мы очень хотели найти «счастливого (ну или довольного) клиента» в русском колорите. Знаете, что оказалось? Нет таких картинок. Нет счастливых российских покупателей. Только абстрактные европейцы и американцы, которых только ленивый не поставил иллюстрацией на свой сайт — вот, мол, как мои клиенты довольны. Знаете, что? Не следуйте этой логике, лучше поставьте на свой сайт хорошие отзывы — они сработают лучше штампованных улыбок.

5-manieren-waarop-je-klanten-tevreden-houdt

Итак, вы решились собирать отзывы: вспомнили лояльных клиентов, которые смогут черкнуть о вас пару ласковых. Осталось определиться с тем, где отзывы собирать и где потом размещать? У себя на сайте? В социальных сетях? Помните, что отзывы — это волшебный артефакт, который усиливает ваше маркетинговое оружие. Поэтому каждый отзыв для вас на вес золота, и добыть это золото гораздо проще, чем кажется. Зависимость простая — собирать отзывы удобнее там, где вы планируете их размещать. Конкретизируем.… читать полностью

5 фактов об отзывах, которые вы не знали

Почему вы не собираете отзывы с клиентов? Мы знаем только две причины, по которым вы этого не делаете (и мы в них уверены):

  1. Вы боитесь. Боитесь критики, боитесь, что из-за отзывов вам придется работать больше, боитесь, что придут враги и наговорят гадостей.
  2. Вы не уверены в своем бизнесе. Подсознательно вы считаете, что продукт у вас так себе, хорошего о нем не скажут, а плохое слушать не хочется.

9472_opasnye_klienty_kto_oni_i_kak_s_nimi_obszatsya

Есть еще третий вариант, конечно. Вы не знаете, что с этими отзывами делать. Вот собрали вы их… и что? Рассказываем пять фактов об отзывах, которые перевернут ваше представление об их «бесполезности».  Зачем нужны отзывы?

… читать полностью